浅谈商业银行服务定制的策略和着力点.pdfVIP

2015年4月 哈尔滨金融学院学报 ofHarbinFinance 总第130期 第2期 Journal University 浅谈商业银行服务定制的策略和着力点 宋亮华 (招商银行总行培训中心，广东深圳518067) 摘 要：分析了定制的历史变迁及其需求与供给因素，指出定制是市场多元化发展的必然，需要加强 对定制过程的管理，探讨了打造差异化竞争力二护城河”可供选择的定制策略措施，以及商业银行提供定 制服务的若干着力点或突破方向。 关键词：商业银行；新金融模式；服务定制；管理策略；实践路径 中图分类号：F832．2 文献标识码：A 服务是商业银行成长的本源动力，提升服务 (1)明示。向提供者明确提出、双方均能理解 是深入推进转型发展的主线，而定制服务是转变 和接受的个性化需求，包括产品或服务生命周期 服务方式的抓手，也是打造新金融模式的利器。 内扩展的需求、交付渠道、期限等。 定制最早兴于伦敦男士西装、法国梦幻时装，但定 (2)暗示。将自己的特殊情况和消费行为信 制不仅仅限于衣物，金融服务同样可以定制。分 息有意或无意地提供给定制提供者，或由提供者 析了定制的历史变迁及其需求与供给因素，指出 通过数据信息挖掘技术，分析得出自己的潜在需 定制是市场多元化发展的必然，需要加强对定制 求和自己没有意识到的现实需求。 过程的管理，打造差异化竞争力“护城河”可供选 (3)自洽。通过提供者提供的平台、渠道及其他 择的定制策略措施，以及商业银行提供定制服务 软硬件资源，凭自己的兴趣爱好自助操作，参与甚至 的若干着力点或突破方向。 主导自己需要的产品和服务的创设、提供过程。 一、定制的原由与发展 2．获得的特殊满足。享受个性化的商品、更 定制是指商品的提供者有针对性地满足特定 优质的服务，得到超越普通满足之外的消费剩余、 需求者的互动过程及在此过程基础上衍生的直销 个性化心理满足或体验，从而享受高品质的生活、 模式或商业运作模式。定制是更高层级的经营活 感受与众不同。 动，目标是更高级的商品市场，这一市场已越来越 3．付出特殊的对价。愿意为得到特殊的满足 庞大，所涉及的各方均能从中受益。 和非凡的体验，而支付超出一般满足的购买价格。 (一)识别定制的需求 (二)评估定制的提供 定制的需求者可以是具有特殊需求的具体顾 定制涉及另一方是定制产品或服务的提供 客，也可以是市场细分后某类顾客的集群，对应的 者，负责提供智慧或科技含量高于一般商品的商 定制可以分为私人定制客群定制。 品。 1．表达特殊的需求。定制人除了要得到必需 1．提供特殊的满足。评估需求者提出的特殊 品即所有消费者共同需要的商品外，还要求满足 要求、自身的提供能力、成本收益或投资回报率， 不同于一般消费者的特殊需求。 以客户为中心，以超出期望的满足或极致化的体 收稿日期：2015一叭一02 作者简介：宋亮华(1969一)，中国人民大学学士、硕士、博士，高级经济师，企业理财顾问国际资格认证委员会(CFC)专家、《企业理财顾问 服务标准》(国家金融标准)起草人之一，研究方向为公司金融、金融创新、品牌营销。