前厅管理量化标准与分析指标.docVIP

前厅管理量化标准 名称 适用项目 统计、计算方法 参考标准 服务主动率 应接 服务主动率＝1小时内主动对客服务次数/1小时内所有应该服务的次数*100％ 大于90％ 态度 应接 包括微笑、热情、耐心三个指数，每一个指数分abcde五个等级，其中a为优秀，b为良好，c为一般，d为较差，e为很差 三项指标都必须在b以上 入住登记 离店结账 换房 留言 问讯服务 预订 商务服务 准确率 入住登记 设定4小时时间，检查员工操作流程的准确性。 准确率＝正确操作次数/操作总次数×100％ 大于95％ 离店结账 留言 预订 转接电话 速度 入住登记 设定一个班次为考察对象，统计每一次对客服务的操作时间，计算日平均对客服务操作时间。 每次低于4分钟，日平均低于3分钟 离店结账 每次低于5分钟，日平均低于4分钟 投诉率 应接 投诉率＝投诉次数/总服务次数*100％ （一般情况下以一周的情况进行抽样） 小于1％ 入住登记 离店结账 换房 留言 问讯服务 预订 商务服务 叫醒服务 转接电话 专业知识考核 应接 通过百分制的问卷考核的形式 80分为及格 入住登记 离店结账 换房 留言 问讯服务 预订 商务服务 叫醒服务 转接电话 前厅分析指标 分析指标 表达式 平均房价 客房收入/实际出租房间数 可出租客房平均房价 客房收入/可出租间天数 客房平均出租率 实际出租间天数/可出租房间天数×100％ 客房双开率 （客人总数－出租房间数）/出租房间数×100％ 临时取消预定率 临时取消预订数/预订数×100% 平均逗留期 到店客人过夜数/实际出租房间数