iTV装维故障及典型案例分析.docVIP

iTV典型案例 中国电信股份有限公司 浙江分公司网运中心 文档修订记录 序号 修订人 修订内容简述 修订日期 修订后版本号 批准人 1 建立 20 王剑斌 2 胡赟 增加案例 2011年3月 V1.1 3 胡赟 修改排版、增加案例 2011年4月 V1.2 4 胡赟 增加案例和问题速查 2011年5月 V1.3 5 胡赟 增加案例和体感游戏常见问题 2011年6月 V1.4 6 许昊 增加装维排障三步法 2011年6月 V2.0  目 录 1 前言 5 2 装维故障排查三步法 6 2.1 链路质量测试标准 6 2.2 三步法排障法 7 2.2.1 接入网络拓扑 7 2.2.2 第一步：在用户进线处测试 8 2.2.3 第二步：上联设备端口处测试（DSLAM,LAN,OLT PON口分光处） 8 2.2.4 第三步：局方设备下联端口处测试 9 3 装维故障分析 10 3.1 UT平台 10 1) 未进入EPG首页在登录过程中出现故障 10 2) 成功登陆后在收看过程中出现故障 13 3.2 华为平台 14 1) 未进入EPG首页在登录过程中出现故障 16 2) 成功登陆后在收看过程中出现故障 20 4 分公司常见问题速查 21 5 典型案例 25 5.1 机顶盒黑屏 25 5.2 登录密码错误 25 5.3 升级过程中提示错误信息 26 5.4 直播无法观看，提示等待信号 27 5.5 直播观看花屏 27 5.6 点播无法观看，提示等待信号 28 5.7 点播画面异常停止，不报错 28 5.8 回看/点播马赛克，直播正常 28 5.9 暂无可使用的EPG 28 5.10 无彩色图像 29 5.11 提示帐号不存在 29 5.12 提示产品未订购 30 5.13 提示无法找到该页 30 5.14 重复提示宽带密码错误 31 5.15 MD/ME连接失败 31 5.16 UT机顶盒提误 31 5.17 提示“服务器忙” 32 5.18 EPG正常，直播、点播无法观看 32 5.19 ADSL端口坏，更换端口后无法使用 32 5.20 机顶盒死机，遥控器失灵 33 5.21 OLT下大面积出现马赛克现象 33 6 体感游戏常见问题 33 6.1 所有按键失灵 33 6.2 光标不能移动 34 6.3 光标无法移动或看不清 35 6.4 出现卡机和不可操作状态 35 6.5 光标无法向下移动 35 7 总结 35 前言 2011年根据紧密围绕公司的发展战略和工作重心，支撑前移，进一步强化iTV的服务支撑体系的运维要求，以加强省NOC、市NOC和装维人员的联动 ，共同提升服务质量为目的，此文收集总结日常故障案例，问题分析方法，希望以此给iTV各线维护人员带来帮助，提高故障解决率，降低故障解决时间、缩小故障影响范围，给iTV在新一年的大力发展打下坚实的基础。 《iTV典型案例》在维护工作中会不断更新，希望大家给予意见和补充，逐步完善，不断积累。  装维故障排查三步法 链路质量测试标准 使用自带PC，使用用户iTV账号+@itv进行拨号，打开46（各分公司宽带测速地址）选择合适的速率进行测速。测速一般测试3次以上。要求普通用户下载速率稳定在4M以上，10M用户下载速率稳定在10M以上。 Ping DNS 地址5（各分公司DNS地址） 检测丢包情况，要求ping 100个 大小1200 的包，具体命令为： 开始菜单-运行-输入“CMD”，ping 5 -l 1200 -n 100 只有当时链路无丢包，时延稳定，且在20ms左右时，我们认为链路质量是合格的。 三步法排障法 接入网络拓扑 第一步：在用户进线处测试 首先更换机顶盒,确认机顶盒接入账号密码、业务账号密码是否正确输入。UT机顶盒还需要确认域名是否为。 更换机顶盒后，如故障现象仍存在，在用户进线处挂机顶盒测试，看故障现象是否依旧存在。 如果正常，则为用户室内线故障。如不正常，在用户进线处接电脑，用电脑拨号，测试线路质量。详见线路质量测试方法。测试完毕后若线路质量达标但故障仍存在，转第二步。 第二步：上联设备端口处测试（DSLAM,LAN,OLT PON口分光处） 在用户接入设备侧找一空余端口测试。根据不同接入方式，测试点有所不同（接入网络拓扑）。 ADSL接入：在用户上联DSLAM下接跳线端子上找空闲端子跳线，接自带猫和网线测试。 LAN接入：在小区楼道交换机上利用空闲端口测试，接自带网线测试。 FTTH：由于FTTH用户直连OLT设备，可跳过第二