电子商务对服务营销的革命性影响.pdfVIP

专题研究 由于人们在互联网上可以充分比较各 胡学君 个企业的商品和服务的质量，因此现代网 络将是一个竞争异常激烈的领域。从服务 营销的角度出发，网络丰富了服务的内容， 也意味着丰富了各国间相互竞争的内容。 为此，如何把握电子商务影响下服务营销 及其要素的变化，成为实施# % 世纪战略制 胜的关键所在。 电子商务对服务营销的革命性影响 一、电子商务对服务营销地位的影响 经营的主旨和象征。为了实现这一目标，公 在现行经济条件下，一般企业认为服务 司专门挑选一批优秀的业务人员担任为期 虽提供了竞争效用，但它从本质上是依附于 三年的主管助理。在这三年中他们唯一的任 商品的实体运行和产品实体效用的。服务作 务是，对顾客的抱怨和疑难，必须在#! 小时 为产品的一个部分，是实现商品价值的辅助 之内给予解决。这种重视服务，并把服务营 性工作。因此服务营销必须依托实体产品及 销上升到企业形象，使服务成为企业经营主 其营销工作来开展，并将其作为一种销售策 旨的做法势必在电子商务营销中得以广泛 略，以提高顾客对物质商品的吸引力。 体现。 而在电子商务情况下，上面所说的辅助 二、电子商务对服务营销特征的影响 服务策略则转变成了核心服务策略。这时服 传统服务业的一个主要特征是：服务产 务本身为购买者提供了其寻求的效用，成为 品的生产与消费在时空上需要高度一致 消费者购买的对象，服务营销则成了物质商 性。例如，消费者要购买商品必须去商店，在 品交换的前提和基础，成了满足顾客需求的 有售货员接待时才能买到所需之物；存户要 决定因素。因为商品经济的发展使得市场不 存款或提款必须去银行；要接受法律、财务 断向外扩展，而服务能以非常低的成本提供 咨询得去专门的事务所等。它表明顾客只有 许多企业与消费者之间的信息，并通过信息 而且必须加入到服务的生产过程中才能最 的有效利用推进市场经营制度的创新。为 终消费到服务。这种限制使得服务业的交易 此，要把企业的服务营销上升到企业形象的 只有在消费者和生产者彼此接近的条件下 高度来看待，使优质服务成为企业经营的主 才能达成。为此，服务企业必须有效地引导 要指导思想以及良好形象的最重要部分，进 顾客正确地扮演他们的角色，以使服务的生 而促进营销工作的顺利进行。世界上最大的 产与消费和谐进行；而且员工与顾客的互动 计算机制造企业———国际商业机器公司，曾 行为也严重影响到服务质量及与顾客的关 做过这样的广告： “ 就是最佳服务的象 系。 ’() ” 在电子商务情况下，对于现场气氛要求 征。 它把提供世界上最好的服务作为企业 《 》 江苏商论 、 #$$ % %$ %% !