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公关危机管理建议案 企业经营中存在许多危机，包括资金危机、形象危机、经营危机、不可抗力（自然灾害、政治因素等）引发的企业危机等等。站在公关的立场，我们所进行的危机管理仅限于因突发事件、内部隐患等因素而造成的经媒体曝光（或有可能经媒体曝光）对企业形象造成损害的公关危机。 寻求服务（报修） CECT案例 今年3月，CECT手机被发现默认的手机开机画面有侮辱中国人的英文词句，危机被揭开后，媒体异常关注。有一些非主流的媒体进行了相关的报道 危机小组成立后，对危机的分析认为：无法通过任何的传播获得机会，因此焦点变为如何“封锁”媒体新闻 封杀的重点在重点的平面媒体。采用大规模发稿的方式，冲击平面媒体的采编流程 和重点平面媒体的对口记者进行沟通，了解他们对此事件的了解和关注程度 封锁新闻的其他做法 政府行为：获得党政宣传部门的支持 媒体高层 其他案例： 正龙拍虎 三鹿奶粉 阿扁贪污 公关危机管理建议案 企业经营中存在许多危机，包括资金危机、形象危机、经营危机、不可抗力（自然灾害、政治因素等）引发的企业危机等等。站在公关的立场，我们所进行的危机管理仅限于因突发事件、内部隐患等因素而造成的经媒体曝光（或有可能经媒体曝光）对企业形象造成损害的公关危机。 寻求服务（报修） CECT案例 今年3月，CECT手机被发现默认的手机开机画面有侮辱中国人的英文词句，危机被揭开后，媒体异常关注。有一些非主流的媒体进行了相关的报道 危机小组成立后，对危机的分析认为：无法通过任何的传播获得机会，因此焦点变为如何“封锁”媒体新闻 封杀的重点在重点的平面媒体。采用大规模发稿的方式，冲击平面媒体的采编流程 和重点平面媒体的对口记者进行沟通，了解他们对此事件的了解和关注程度 封锁新闻的其他做法 政府行为：获得党政宣传部门的支持 媒体高层 其他案例： 正龙拍虎 三鹿奶粉 阿扁贪污 媒体、客户、相关社会团体、政府相关主管机关、社会大众、分销商、销售店面等 环境预警 III.4　整体流程说明 核心体系及流程说明 危机爆发 分析危机，确定危机的等级 快速的组建危机小组 制定危机解决策略和时间表 根据时间表及时报告危机进展 危机解决，总结 危机的小组应根据危机的不同而做相应的调整，其中小组的主要角色如下： 小组组长：小组的领导和资源协调人 执行团队：市场营销部、公关公司 支持团队：客服、维修、销售和分支机构 法律顾问：法务部 危机的等级一般设置要少一些，很多公司采用3级体系 1级（甲级）、2级（乙级）、3级（丙级）： 危机期间建立Daily Report制度，危机小组成员需要每日汇报工作进展，沟通信息 危机解决后，恢复到常规状态，危机小组解散，但是危机监测小组依然需要工作一段事件。最后由公关人员出具危机总结报告 III.4　流程管理要点 核心体系及流程说明 危机的流程管理中包括：任务、人、进程管理和总结 明确任务要点：“不能为了危机公关而危机公关”，危机一般爆发的突然性比较强，因此不能简单的接受任务，而是要分析任务的目标 人力资源配备：快速危机小组的成立和小组中的各个角色 明确 任务要点 汇报 和总结 控制和管理 事件的进程 人力资源 配备 北京现代湖南经销商打人事件 危机公关案例 时间：2004年7月　 事件回顾： 北京现代湖南经销商与长沙出租司机因产品质量等问题发生冲突，冲突中，新华社湖南分社记者殷菊生被打，此事引起长沙市、湖南省及中宣布领导高度重视，并要求严惩凶手 由于被打者是新华社记者，各媒体均对此事极大关注，新华社连续跟踪报导此事 处理方法 第一时间监测到危机报道并向客户报告 第一时间提出危机处理建议 第一时间撰写对应稿件 协调媒体关系，阻止媒体足见报道（主流及核心媒体均未见报） 随时监测媒体动向，每小时提交一份监测报告 撤除网络稿件（门户及主要汽车网站半小时内撤稿） 危机公关案例 北京现代湖南经销商打人事件 谢　谢 危机分析 危机三级管理系统 危机管理核心流程 社会舆论关注的“热点”和“焦点”新闻媒体报道的最佳“新闻素材”与报道线索甚至牵动整个社会各界公众的“神经” 公关危机 突发性 危害性 扩散性 “好事不出门，坏事传千里”一个负面消息的传播对企业形象及 品牌形象有可能造成毁灭性的打击 公关危机分析 I.1　危机的界定 产品、服务 出现问题 劳工、股 东纠纷 企业经营 管理不利 信息披露 误读/竞争 对手炒作 80% 10% 5% 5% 人民币汇率变化 行业竞争激烈，竞争的不规范 过去的增幅，扩张过快、员工数急剧增加导致质量和服务容易疏漏 消费者进入成熟期，压力集团可能会出现 上市企业背景，不可预见的政治、政策因素 公关危机分析 I.2　公关危机易发区域 危机管理不当；消极媒体报道；声誉