售后移动顾客服务信息化系统项目方案书.docVIP

XX售后移动顾客服务信息化系统 方案书 文档修订记录 目录 1方案概述 4 1.1背景： 4 1.2目标： 7 1.3实施范围： 8 1.4名词解释和专业术语： 8 2．技术方案 9 2.1总体设计 9 2.2硬件平台 10 2.3软件平台 22 3实施 49 3.1 培训目标 49 3.2 培训内容 49 3.3 实施时间： 50 4费用估算 51 4.1硬件费用： 51 4.2软件费用 52 5售后服务 53 1方案概述 1.1背景： 1.1.1 历史背景 从1994年推出“无搬动服务”，“先设计后安装”、“五个一服务”、“星级服务一条龙”、“一站式通检服务”、“XX全程管家365”、“神秘顾客”……XX星级服务内容不断创新提升。自上世纪90年代即着手开始建立信息系统，并率先在全国各主要城市建立了电话服务中心，率先开通9999用户电话，并为用户建立档案。用户在购买XX产品后，登记信息会100%地录入XX顾客服务管理系统中，一旦用户有需要帮助，时间将用户的档案调出。2002年XX集团售后信息流程再次提速，实现了与全国5000多家专业服务商的联网，信息实行网上派工，电话中心接到用户信息后，利用自动派工系统在5分钟之内便可将信息同步传送到离用户