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如何挽救你的客户 如何挽救你的客户 客户抱怨时你应该做什么 客户不满意时想要得到什么 客户的心理 抱怨处理的基本原则 抱怨处理的流程 互动 小游戏 分享感受 客户抱怨时你应该做什么 意见与观念不一定都一样，所以会产生抱怨。 客户不满意时想要得到什么 认真的对待 尊重 立即行动 针对问题进行合理处理 问题不再发生 有人聆听 紧迫感 客户的心理 站在客户角度考虑问题 用第三方的立场处理问题 不要推卸责任 客户存在公平心理！ 抱怨处理的基本原则 站在顾客立场来考虑 保持专业热诚与耐心 对于明显不当的要求要坚持、有礼的回绝 道歉时应当面带严肃或必要时可稍微笑 不断鞠躬或说实在对不起 抱怨处理的流程 确认、联络、商谈 这不仅仅是一个游戏，而更多的是体验 1、确认；联络；商谈 2、接下来你可以问任何问题 3、请依据老师的建议方式来执行 4、无条件服从老师的指令 确认、联络、商谈 1、分享刚刚的感受； 2、每人说出一种感受； 确认、联络、商谈 不重复确认对方的问题是一般人的问题 重复确认的技术有以下几点： 对不起！刚刚是我的错！您愿意知道我吗？ 请稍等！您的意思是不是这样？ 我刚刚没有清楚您的问题，是否可以请您再说一次？ 我可以站在跟您同一个方向上跟您学习吗？ 我可不可以跟您重复一次您说的内容？有错请告诉我！ 真的很感谢能跟您学习，是不是若我有问题可以跟您请教？ 您的联络电话是多少？方便几点跟您联系？ 我与每个人联络好了，您看这样的内容合不合适？ 若可以，我们是不是在确认一次？ 您有没有最介意的事情或者您有没有最重要的事情要交代？ 确认、联络、商谈 学习者学不会是因为 教导者没有发现是因为 互相分享！感谢！学习！ 体谅客户的抱怨的情感反应 * * ——赵伟 抱怨的产生 此时应先体谅他，舒缓他的心情。 影响客户生产及利益的事情要优先处理 精准回馈 诚意赞美 理性接受 同理感 精准回应需求 正面支持顾客 接受顾客想法 客户在想什么 处理人的情绪 处理事的问题 教导者没有教好 学习者的反馈太少 客户抱怨的原因， 70%来自于—— 沟通不良 ！