宿管阿姨文化公关的不凡意义.doc

宿管阿姨“文化公关”的不凡意义 ——服务文化新科学的教育应进入“体内循环” 中国服务文化研究会会长 陈步峰 近日,在南京信息工程大学毕业典礼的发言台上,年已六旬的宿舍管理员吴光华不仅登上了大学毕业典礼的演讲台，而且短短800字的致辞还被掌声打断11次；不仅讲哭了毕业生，连校长也跟着流泪了，毕业生们甚至还拉出了“吴阿姨，我们爱您”的横幅……；不仅在校内成为人气最高的人气王，而且引起社会上的强烈反响和关注思考。当了10年宿管员的她，话语中没有华丽的辞藻,没有深邃的哲理,但深深地感动了4000多名在场学生。究其原因,就是用心沟通用情服务，讲真话,做实事,抒真情。 品读这个让人感到温暖的新闻,很多人都会想起那位获授香港大学荣誉院士的82岁扫地老太袁苏妹。2009年，香港大学在为该校食堂服务员袁苏妹颁授名誉院士：识字不多的“三嫂”（尊称）以独特方式——敬业爱岗，对教育做出了贡献，用她的生命给了港大生命。　同年，英国剑桥大学将荣誉文学硕士学位同时授给清洁工阿伦·布莱汉姆和比尔·盖茨。布莱汉姆在剑桥尽心尽力扫地30年，深受师生喜爱，被誉为“用扫帚书写剑桥历史的人”。 在毕业典礼上的登台发言,对宿管阿姨吴光华来讲,无疑也是一种荣誉和肯定。一位普通的校工被请到台前,一种真诚、感恩,尊重劳动、重视普通人的和谐氛围感染了与会人员。相比去年华中科技大学校长“根叔”的“犀利”演讲,今年有了宿舍管理员吴光华的出场,以及在网上发亲笔信为毕业生励志的北师大“快递大叔”等人,高校里的人情味文化味更显浓郁。　　去年，人民日报和人民网做了一个专题：我们的“三嫂”在哪里？促使我们反省：我们身边也有很多默默奉献着的“三嫂”，她们任劳任怨，为我们服务，可并没有受到我们发自内心的尊重和敬佩，我们甚至从未想过问一问她们的名字。所以，这次南信大请吴阿姨代表教职工致辞，同学们大声表达对吴阿姨的爱及感激，就显得特别令人感动，也使人深思。 他启示我们，服务文化新科学的培训、服务意识的强化应尽快在体内（学校、家庭）循环，不仅迫在眉睫，而且时机已经成熟，不仅有必要，而且有可能纳入学校的教育计划。 ?　一、这是一堂精彩的服务文化课。带来了尊重服务、服务光荣的震撼和冲击 ——中外服务差距三十年，补好服务文化课是当务之急 学校能把吴阿姨作为教职工代表，请上毕业典礼演讲台是值得称赞的。谁说毕业典礼的演讲台上只能站着德高望重的校长、学富五车的教授？工作不分贵贱、职务不分高低，即便她只是一个宿舍管理员、或者清洁工，如果能将本职工作做得兢兢业业，让人交口称赞，受到周围人的一致尊重和好评，就一样可以站到象征荣誉的演讲台前或推心置腹，或谆谆教诲。这样的行为本身，就体现了学校对每个人人格的尊重和关爱，对于即将走上社会的毕业生来说，这正是一堂很好的教育课：学会平等地待人，包容地待事，用心的服务，更学会用爱的眼光和行动对待这个社会以及每个人。 中国和发达国家的硬件差距正在日益缩小，而人文素养服务品质等软实力却差距很大，严重制约着中国的健康发展和人民的生活品质的提升。中外服务差距三十年，实质是文化观念上的的差距。以美国为代表的把服务当做荣幸，以日本为代表的把服务当做荣耀，而以中国为代表的受几千年封建残余的影响，往往把服务当做下贱恩赐多余样子，从骨子里缺乏对服务应有的尊重。服务员缺乏自尊自信，毕业生好高骛远，很多事情没人干，很多人没事情干，招工难，就业难、留人难，跳槽居高不下等难题一直没有很好的解决。“宿管阿姨现象”告诉学生，我们已经走进服务经济新时代，在这个新时代，人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链、个个都是文化者、处处均显文化味！只有分工不同，没有高低贵贱之分，服务是最神圣的舞台,服务员是最光荣的称谓，被人需要是我的价值幸福所在，为人民服务是我的荣幸和快乐。只要尊重服务珍视劳动，把服务作为责任使命，即使是普通的工作,只要脚踏实地地坚持做下去, 用心服务用情沟通，就一样会收获耀眼的人生,就一定会赢的他人的尊重。即使是“低贱的”岗位，也照样能够彰显出高尚的品格，即使是六旬老太，也一样能够光彩照人，成为青年偶像文化名片。 　对普通人做好普通事的价值评价，需要社会氛围，需要舆论导向和社会的支持。需要从娃娃抓起、从学校抓起，在系统内进行服务文化系列培训，形成尊重服务的文化氛围，培养国人重视做好服务的意识习惯至关重要。有人曾问美国前总统卡特的母亲，您为养育了一个当总统的儿子感到骄傲吗？她回答说，是的，但我同样为另一位当农民的儿子感到骄傲，因为他们都干好了自己的活。还有记者曾问克里姆林宫内一位清洁工人对自己工作的看法，她的回答是：我的工作和总统的工作其实差不多，他是在打理俄罗斯，我是在打理克里姆林宫。舆论和社会要明确无误地昭示和支持：以专业精神去对待自己的工作，尊重服务深化服务敬业爱岗，流自己的汗、吃自