北京移动 以TD为契机，创新3G时代服务管理模式V2.pptVIP

以TD为契机，探索3G时代服务管理模式 中国移动北京公司 2008年12月 背景一：探索TD服务模式，北京公司责无旁贷 北京TD客户为全国的50%以上，客户对服务的要求高，反映的问题比较多；08奥运年要践行TD服务奥运的承诺；北京公司需要摸索出一套适应TD客户需求及业务特点的服务模式。 ０９年中期集团将在28个城市进行ＴＤ试商用，希望我们的积累有些借鉴． 背景二：TD服务有别于2G，需要创新服务 ＴＤ整体处于发展阶段，客户对网络、终端、３Ｇ特色业务等方面表现的评价均远远低于G网评价，只有２０、30分。服务短板急需改善。 94.5%的试商用客户为双机客户，双机客户对T网的整体评价仅为23分，而对Ｇ网整体评价较高达到79分，因此需要实现2/3G协同服务。 客户期望３Ｇ表现为语音质量更清晰、信息服务更丰富、服务提供更人性。需要我们能更加准确地定位客户需求、服务传播做至及时有效。服务能力综合高效。 背景三：全面落实集团公司服务融合要求 融合策略下，各品牌服务标准均需考虑双网特性。北京公司需要全面考虑建立面向3G的融合型服务模式。 3G服务模式的演进路径 机制2：支撑服务保障机制 TD服务能力提升 搭建知识学习平台，系统引导式学习 效果３：T网满意度大幅提升 ＴＤ服务工作总体进度表 文件附录 探索可视化的互动式特色服务 营销 渠道 品牌 服务 网络 体验 其他 产品 动漫flash 真人 视频 服务 彩信 咨询信息等视频互动push功能 。 数据卡终端内置短信营业厅及网站营业厅。 10086可视电话服务。 依客户定位提供场景化服务。 服务可视化 服务多样化 服务互动化 探索3G时代互动式可视化的服务触点设计，与TD特色业务高度匹配。 1、客务[2008]249号---关于做好TD测试及试商用客户服务工作的通知 2、客务[2008]229号---关于印发《中国移动通信集团北京有限公司TD-SCDMA业务投诉处理流程(1.0)版》的通知 3、客务[2008]218号---关于印发《中国移动通信集团北京有限公司TD-SCDMA终端售后服务流程(1.0)版》的通知 4、客务[2008]208号---关于印发《中国移动通信集团北京有限公司客户服务部TD-SCDMA终端备机管理流程(1.0)版》的通知 5、客务纪要[2008]48号---关于TD-SCDMA客户投诉流程优化讨论会纪要 6、客务纪要[2008]48号---关于TD-SCDMA客户投诉流程优化讨论会纪要 7、客务[2008]784号---关于在分公司开展TD服务业务竞赛活动的通知 8、京分客务[2008]35号---关于做好奥运期间TD服务保障工作的通知 ．．．．．． 　T D发展，有我支持！ 不畏艰难，勇于探索！ * 单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版副标题样式 目 录 项目背景 1 实施效果 3 实施方案 2 工作展望 4 161521 5034 5400　 80000　 81521 北京 　 测试客户 奥运专用 试商用语音 试商用数据卡 累计 全国 216801 104732 14300 46672 321533 北京占比 37.6% 76.4% 37.8% 10.8% 50.2% 全国TD客户半数在北京 *单位：户，数据统计截止2008年11月17日。 客户期望与客户体验差异显著 TD与G网的体验差异显著 25.5 42 　　客户期望 语音质量更清晰 信息服务更丰富 服务提供更人性 客户体验 … … 集团公司要求ＴＤ不建单独品牌，每个品牌下区分２Ｇ与３Ｇ，两网共用服务资源。 集团公司要求明年在TD网络上重点推广四项应用：数据卡、家庭网关、行业应用、企业信息机 TD重点业务拓展为行业及家庭应用，北京公司需要探索TD家庭和集团客户的相关服务。 近期目标：完善ＴＤ服务、适度期望管理推动服务梯度成长 前台目标： 引导用户不丧失信心 且要适度期望 产品版本1 产品版本2 产品版本3 产品储备 服务储备 10086 尊敬的客户，*视频留言2008冬季版*将在2008年12月上线，本版本增加可视化的操作界面，感谢您对TD 的关注。详情咨询10086” 通过产品、服务版本提升管理办法，降低用户对当期 产品质量关注，提升用户对产品质量改进容忍值，降低客户投诉 通过前台客户咨询信息收集为产品和服务梯度提升提供依据以及争取时间 １、ＴＤ发展政府导向强，业务营销活动推出时间快、存在问题不可预知。因此在发展初期理顺流程机制保障是关键。 ２、ＴＤ客户对３Ｇ的体验落差较大，需适度引导客户建立对3G的信心。 服务 管理 期望管理 全面体验 管理 终端 客户 营销 产品 渠道 其他 基于客户全面体验管理，为客户提供品