饭店客人投诉的正确处理和利用.pdfVIP

坛 BU SINE SS R E SEA RCH ·F O RUM Forum 饭店客人投诉的正确处理与利用 文／贾英 遭遇客人投诉是饭店业难以避免的现象，及时有效地处理客人的投诉也已成为许多饭店日常工 作的一个重要方面。 店服务不满而提出的一种抱怨和申诉，抱怨 此以后不会再光顾该企业，对饭店来说便意 投诉现象在饭店业中难以避免 的方式多种多样，面对面的口头表达、通过 味着永远失去了这位客人。无数事实表明， 电话向有关人员表达不满、以书面形式提出 能对顾客投诉中的服务过失进行及时恰当 被誉为“零缺陷之父”的管理思想家克 申诉等是投诉的主要形式。投诉只是一种方 补救的饭店往往更能够赢得客人的忠诚，并 劳士比倡导“第一次就把事情做对是最省钱 式，而投诉背后所揭示的是客人的怨气和不 为饭店建立良好的口碑。 的”，其朴素的哲学思想造就了一大批质量 满，这才是投诉的实质和饭店最应关注的层 因此，积极地看待客