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第一单元 投诉及投诉处理 ?? 1、什么是投诉 （2）真实的瞬间 每个餐馆员工的“真实的瞬间”， 集中起来就形成了顾客对餐馆的评价 决定了是否能维持 与顾客的良好关系 因此，每个员工在各个“真实的瞬间”， 都必须表现出最佳的行为， 以维持并提高顾客的满意度。 第一单元 投诉及投诉处理 客户满意度 客户不满意度 顾客满意度 顾客不满意度 “投诉”是向供应商提出的有关内容和程度的声明 产品与服务的 客户的产品和 产品与服务的 客户的产品和 质量和价格 服务的价值 质量和价格 服务的价值 ?? 1、什么是投诉 第一单元 投诉及投诉处理 投诉 只有浮在水面上的部分形成投诉 （形成投诉只是很多 不满中的一小部分） 投诉！ 不 满 意 度 ?? 1、什么是投诉 第一单元 投诉及投诉处理 2、处理投诉的目标 + 0 — 满 意 度 投诉的量级 发生问题 购买时 期待值 + 0 — 满意度 发生问题 购买时 第一单元 投诉及投诉处理 2、处理投诉的目标 满 意 度 发生问题 购买时 时间 投诉的处理 将客户满意度恢复至零刻度线或尽量接近零刻度线 + 0 — 满意度 发生问题 购买时 时间 第一单元 投诉及投诉处理 2、处理投诉的目标 满 意 度 发生问题 购买时 时间 通过妥善地处理投诉， 客户满意度甚至可以提高到 发生问题以前之上的水平。 第一单元 投诉及投诉处理 3.投诉和情绪的相互关连 + 0 -- 满意度 进来时 离去时 时间：接待过程 今后顾客的行为 1.下次不再来 2.今后去其它的餐馆 3.劝阻熟人、朋友光顾本店 1.损失本店拓展业务的机会 2.让顾客流向其它竞争店 如果你让顾客带着不满情绪离去 第一单元 投诉及投诉处理 3.投诉和情绪的相互关连 + 0 — 满意度 进来时 离去时 时间：处理过程 顾客今后的行为 本人再次光顾 邀请熟人、朋友光顾 向熟人、朋友推荐 固定老客户及发展新顾客 扩大营业额及收益 当你妥善地处理投诉， 并与客户保持良好的关系时 第一单元 投诉及投诉处理 4.互联网时代的投诉特点： 总体形象 总 体 形 象 利且互联网的沟通方法 互联网时代之前的沟通方法 ●特约店 ○客户 ○（潜在客户） ●特约店 ○客户 ○（潜在客户） 第一单元 投诉及投诉处理 4.互联网时代的投诉特点： 沟通方法 口头 主页、布告板、邮件清单，邮件杂志和其它互联网工具 客户之间的关系 客户不充分互相联系 客户和潜在客户可能会互相联系（形成一个团体） 第一单元 投诉及投诉处理 4.互联网时代的投诉特点： 沟通程度 维持熟人的范围，是有限的 无区域、年龄、性别等限制，信息可向无数人散布 沟通时间 要花时间，仅利用广播或印刷媒体 能在短时间内同大量人员沟通 第一单元 投诉及投诉处理 4.互联网时代的投诉特点： 信息内容 信息可能被歪曲 信息可能被歪曲，可能因团体成员所提供的其它信息投诉而夸大 对市场 影 响 由于传播的规模和速度有限，故在妥善处理的条件下，即时影响甚微 可能短时间内在大量潜在客户中传播，市场可能变小。有较大可能造成联合抵制。 第二单元 处理投诉的基本方针 1.??? 特约店发生投诉的类型 2.??? 投诉处理的基本方针 第二单元 处理投诉的基本方针 1.特约店发生投诉的类型 用户投诉一般可以分成哪些类型? 第二单元 处理投诉的基本方针 1.特约店发生投诉的类型 〈投诉类型〉 产品投诉（故障等） ? 修理技术投诉 ? 修理费用投诉 （预算、保证等） ? 接待投诉 ? ? 购买投诉 ? ? 零件投诉 〈客户的言辞〉 “它坏了！” ? “还没有修好！”，“质量差！” ? “太贵了！”“价格不合理！” “修理要有保证！” ? “接待太差！” “你们不可信！” “遵守诺言！” ? “这不是我定购的车！” “你让我买了一辆出过事故的车！” ? “太贵了！”“没有零部件！” 第二单元 处理投诉的基本方针 1.特约店发生投诉的类型 产品投诉 修理技能投诉 修理费用投诉 接待投诉 购买投诉 零件投诉 多元投诉 按投诉处理的基本方针解决问题 第二单元 处理投诉的基本方针 2.投诉处理的基本方针 必须具备专业的接待方法； 必须站在顾客的立场上进行投诉处理； 制造厂、特约店