【管理课件】前厅客房服务与管理1.pptVIP

《前厅客房服务与管理》 江海学院 沙洪滟 第一章 前厅基础知识 场景实录 第一节 前厅概述 第二节 前厅环境 第三节 前厅功能布局 第四节 前厅部的组织机构 第五节 前厅部的主要岗位职责 第六节 前厅部与其他部门的关系 小 结 思 考 题 实践活动 第一节 前厅概述 前厅部的概念 前厅部对客服务流程（图） 前厅部的职能 前厅部工作的重要性 一、前厅部的概念 前厅部(Front Office)的工作主要是负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务。是沟通与协调饭店各部门的对客服务，为饭店高级管理决策层及相关各职能部门提供各种信息参考，同时为宾客提供各种综合服务的部门。 二、前厅部的职能 销售客房(四项职能） 提供信息 协调对客服务 及时、准确地显示客房状况 建立、控制客账 提供各类前厅服务 建立宾客档案 （七）建立宾客档案 （1）客人档案 （2）预订档案 （3）团队档案 销售客房通常包括以下四项职能： 受理宾客预订。 接待未经预订而直接抵店的零散宾客。 办理宾客的入住登记手续。 分配房间，确定房价。 三、前厅部工作的重要性 （一）前厅部是饭店的营业窗口，反映饭店的整体服务质量。 （二）前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的所在地。 （三）前厅部是饭店的信息中心。 （四）前厅部是饭店的神经中枢，负责联络和协调各部门对客服 务。 （五）前厅部承担着推销客房及其他产品和服务的职责。 （六）前厅部是饭店建立良好宾客关系的主要部门。 关键时刻 顾客与企业的接触，并由此而产生的对企业的印象和评价。 第二节 前厅环境 一、饭店大堂的风格类型 二、饭店大堂设计依据 三、前厅装饰美化 四、帆船酒店 一、饭店大堂的风格类型 （一）饭店入口设计装饰的类型 　　 1、花园式 2、支架式 3、门面式 （二）饭店大堂设计装饰的类型 1、古典式 2、庭园式 3、重技式 4、现代式 （见图） 二、饭店大堂设计的依据 （一）饭店的形象定位 （二）饭店的投资规模 （三）饭店的建筑结构 （四）饭店的经营特色 饭店投资规模 特大型饭店 1000间以上 大型饭店 500—1000间 中型饭店 200---500间 小型饭店 200间以下 大堂的建筑面积与饭店客房间数的关系 约为0.4—0.8平方米／间 饭店的建筑结构 塔式 板式 内天井式 三、前厅装饰美化 （一）采光 （二）质感 （三）色彩 （四）绿化 （五）大厅微小气候与定量卫生 （五）大厅微小气候与定量卫生 １．温度．湿度与通风 　　夏季22℃—24℃　 冬季20℃—24℃ 湿度：40％－－60％ 　　通风：新鲜空气含氧量为21% 不得低于１４％ ２．环境躁声控制 　　噪音不得超过５０分贝 ３．空气卫生 第三节 前厅功能布局 一、前厅分区布局 二、前厅设备 三、前厅员工的必备素质和要求 一、前厅部分区布局 （一）正门入口处及人流路线 （二）服务区 （三）休息区 （四）公共卫生间 （二）服务区 总服务台 大堂副理处 礼宾处 商务中心 总台 1、总台的外观 2、总台的大小 3、总台的布局 总台的大小 高度：外测110－125厘米 内侧85厘米 宽度：30厘米 面积：根据本饭店情况而定 二、前厅设备 （一）客房状况显示架 （二）客房预订显示架 （三）问讯架 （四）钥匙、邮件架 （五）贵重物品保险箱 （六）客史档案柜 （七）打时机 （八）验钞机 （九）信用卡压卡机 （十）账单架 （十一）电话总机设备 （十二）行李架 （十三）其他设备 行李架 大小行李车 行李架 雨伞架及打包机 轮椅 三、前厅员工的必备素质和要求 1、前厅员工的必备素质 2、前厅员工的仪容仪表 1、前厅员工应具备的素质 （1）懂得一定的推销技巧 （2）业务技能：接待员应在3分钟内办理完入住手续；问讯员提供访客查询服务不得超过3分钟；话务员接听电话遇有无人接听时，不得让客人的等候时间超过45秒。 （3）讲究礼貌礼仪：礼貌用语；与客人保持0·8－1米的距离 （4）懂得社会学、旅游心理学、民俗学、销售学、管理学法学等知识 2、前厅员工的仪容仪表 (1)发型美观大方、梳理整齐 (2)面容清洁 (3)手部不保持清洁，修剪指甲 (4)不可戴戒指、项链、耳饰、手链等饰物 (5)上岗必须穿饭店规定的制服及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工