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保安部培训大纲 西餐培训大纲 中餐培训大纲 客房部培训大纲 前厅部培训大纲 新员工培训大纲 百悦国际酒店/万邦国宴员工培训大纲 部门 培训内容 培训课时 培训师 备注 岗位 总台接待 总机 商务中心 公共知识 礼宾部 第一部分：酒店概况 一、???? 万邦集团简介 二、???? 百悦国际酒店（万邦国宴）简介 1.酒店地理位置 2.酒店全称、店标及含义 3.酒店发展史 4.酒店经营项目 5.酒店组织结构 6.酒店规章制度 第二部分 入职学习 一、???? 入职学习的积极作用 二、???? 为什么要工作 三、???? 酒店基本知识 四、???? 酒店行业知名品牌 第三部分 酒店服务人员应该具备的素质 一、???? 进入服务业的基本条件 二、???? 丰富的酒店从业知识 四、???? 立体式的酒店从业观念 五、???? 成熟的酒店从业心理 六、???? 健康的酒店从业心态 第四部分 酒店意识 一、???? 酒店的商品意识 二、???? 客人意识 三、???? 酒店服务意识 四、???? 服务质量意识 五、???? 服从意识 六、???? 全员服务意识 七、???? 标准意识 八、???? 诚信意识 九、???? 全员公关意识 十、???? 制度意识 第五部分 酒店礼仪 6.???? 引路 7.???? 乘坐电梯 1.???? 语言素养 2.???? 酒店礼节用语 3.???? 语言规范 4.???? 接待用语 1.???? 接听电话前 2.???? 接起电话 3.???? 留言五要素 4.???? 打电话 5.???? 电话接听服务中的注意事项 第六部分 酒店安全知识 第七部分 培训考核 一、仪容、仪表 二、仪态 三、礼节 四、语言 五、电话礼仪 一、食品安全 二、消防安全 三、参观酒店 1.头发 2.面部 3.手 4.饰物 5.养成良好的个人卫生习惯 6.着装 1.酒店的概念 2.酒店的发展历程 3.酒店的分类 4.酒店的服务项目和设施 5.酒店的管理层次和原则 十一、团队意识 十二、成本意识 1.微笑 2.注视 3.站姿 4.坐姿 5.蹲姿 6.走姿 1.握手 2.递交物品 3.鞠躬 4.介绍 5.手势 三、???? 随机应变的酒店从业能力 培训内容 培训师 课时 新员工培训大纲 二、客房中心文员 三、楼层服务员 一、客房部全体员工 1、客房在酒店中的地位与作用 2、酒店客房的种类、位置分布，房态 3、客房的设备与用品 五、洗衣房 1、客衣收取 四、PA 1、接听电话 2、物品发放 1、敲门进房 2、送欢迎茶 3、做床 4、开夜床 5、加床 6、住房清洁 7、退房检查 1、地面清洁 2、电梯清洁 3、地毯清洁 4、墙面清洁 5、沙发清洁 6、卫生间清洁 客房部 一、 楼面部（服务员、前台接待） 1、????????? 菜肴知识培训：中国菜系、本店菜品 2、????????? 酒水知识培训：中国名酒、外国名酒、中国名茶、其他软饮料 3、????????? 餐饮服务基本技能培训 1）????????? 怎样铺台布 2）????????? 餐巾折叠 3）????????? 怎样摆台 4）????????? 托盘使用 5）????????? 服务小毛巾 6）????????? 加位、减位 7）????????? 泡茶、倒茶 8）????????? 斟酒服务 9）????????? 上菜程序及注意事项 10）???? 分菜及一些特殊菜品服务注意事项：汤、盅、虾、大闸蟹等 11）???? 撤换餐具 12）???? 香烟服务 13）???? 换烟盅 14）???? 账单服务 15）???? 撤台程序 16）???? 敬酒与祝酒词 17）???? 怎样接打电话 18）???? 怎样订餐 1、引客入座 2、推销菜品技能培训 1）点菜之菜系学 2）点菜之营养学 3）点菜之心理学 3、怎样点菜：填写席卡、使用点菜机 4、结账服务 1）核对账单 2）打折：权限、数字 3）结账：现金、银行卡、签单挂账 二、营业部（营销代表、咨客） 法式、俄式、英式、美式、中式。 撤换烟灰缸、为客点烟（点香烟、点雪茄烟） 保安部 一、 保安办公室 1、??????????? 员工进出管理 2、??????????? 客人报案处理 3、??????????? 核查协查通报 4、??????????? 调查可疑人员 5、??????????? 紧急疏散工作 6、??????????? 配合拘捕嫌犯 7、??????????? 暴力事件处理 8、??????????? 学会监控仪器、对讲机的使用 9、??????????? 站立行走、敬礼、停车手势 二、 内保组 1、??????????? 大堂前门保安 2、??????????? 客房楼层保安 3、??????????? 餐厅