2015年4月份投诉、举报受理情况数据分析.docVIP

2015年4月份投诉、举报受理情况数据分析 一、总体情况： 2015年4月份，松原市工商局12315指挥中心共受理各类信息468件，其中受理消费者咨询信息340件，占受理总信息的72.65%，受理消费者投诉信息112件，占受理总信息的23.93%，受理消费者举报信息16件，占受理总信息的3.42%，投诉和举报案件总体办结率达62.5%。其中投诉案件结案率为66.07%，举报案件结案率为3.75%。 　 咨询 投诉 举报 信息（业务）类型 受理（件） 受理（件） 办结（件） 受理（件） 办结（件） 受理（件） 办结（件） 松原市工商局机关 340 32 24 0 0 372 24 松原市工商局宁江分局 0 7 7 3 3 10 10 前郭尔罗斯蒙古族自治县工商局 0 21 3 4 0 25 3 长岭县工商局 0 13 12 0 0 13 12 乾安县工商局 0 4 4 1 1 5 5 扶余市工商局 0 3 3 0 0 3 3 松原市工商局江南分局 0 21 11 6 1 27 12 松原市工商局开发区分局 0 9 9 2 1 11 10 松原市工商局直属分局 0 2 1 0 0 2 1 合计 340 112 74 16 6 468 80 2015年4月份信息（业务）详细统计表 二、投诉热点 2015年4月份共受理投诉信息112条，其中商品类投诉65条，服务类投诉47条。 1、商品类： 2015年4月份共受理商品类投诉信息65条。其中，农资用品、通讯产品、家用电器、服装、鞋帽、家具用品约占总量的75.38%，交通工具、装修建材等共16条，约占总量的24.62%。 类型 受理件数(件) 农资用品 16 通讯产品 11 家用电器 8 服装、鞋帽 7 家居用品 7 交通工具 4 装修建材 3 首饰 3 食品 1 保健品 1 化妆品 1 计算机产品 1 五金交电 1 其他商品 1 松原市工商局2015年4月份受理商品类信息汇总表 松原市工商局2015年4月份受理商品类信息比重表 2、服务类： 2015年4月份共受理服务类投诉信息47条。其中，电信服务17条、占总量的36.17%。电信服务占总量比重较其它类别所占比重悬殊。 类型 受理件数(件) 电信服务 17 互联网服务 11 传媒服务 5 制作、保养和修理服务 3 公共事业服务 3 洗涤、染色服务 2 餐饮和住宿服务 1 美容、美发服务 1 教育培训服务 1 金融服务 1 销售服务 1 其他服务 1 松原市工商局2015年4月份受理服务类信息汇总表 松原市工商局2015年4月份受理服务类信息比重表 三、2015年4月份热点分析： 2015年4月份，电信服务、互联网服务成为消费者投诉的热点，所占比重比较悬殊，今后我们应在加强电讯公司监管方面重点开展工作。 互联网服务现在已经成为消费者必选的生活消费方式之一，投诉电讯公司的案件尤为突出，主要是售后服务问题、捆绑销售问题、乱扣费问题、虚假宣传问题。售后服务问题主要表现在消费者打电话反映问题后电讯公司工作人员相互推诿，在规定的维修时限内不维修，农村网络长时间断网无人问津，或只给消费者打个电话询问一下情况，而不予解决；捆绑销售问题表现在农村用户申请互联网使用权限时，签订不合理合同，或要求消费者将移动手机与宽带进行绑定，不绑定不予办理宽带服务，或要求一次性缴纳2年以上的宽带费用等；乱扣费现象在个案中隐秘存在，通常在消费者不知情的情况下扣增值业务费、或者是以其他名目扣费，消费者发现后电讯公司通常以消费者自身操作不当或者查询不到为由拒绝返费；虚假宣传问题表现在个别电讯公司在做宣传时，称缴纳定金后于规定期限内可以买到一部合约机，待消费者前往电讯公司缴纳定金后，电讯公司不履行当初承诺，迟迟不给消费者合约机，要求消费者无限等待。针对以上问题，工商机关对出现同类问题较多、违法行为不改等严重侵害消费者的企业，要加强对其处罚力度，改被动为主动监督管理意识，切实加强电讯行业监管，协助企业建立完备的服务体系制度，提高企业自主的服务意识，保护消费者的合法权益。 （马晓婉）