太原分公司营业厅服务标准(2012版).xlsVIP

Sheet3 Sheet2 Sheet1 指示标识 VI标识 1、营业厅要配备店面招牌、门楣、营业时间铭牌、门牌、沟通100标志牌、星级标识，需符合《中国移动通信集团营业厅VI执行手册》。 2、营业厅外部标识物如门面防撞条、LED宣传屏、侧翼灯箱、玻璃贴膜等，各类标识符合《中国移动通信集团营业厅VI执行手册》。 3、24小时营业厅外部标识包括门楣、侧翼灯箱、防撞条等，各类标识符合《中国移动通信集团营业厅VI执行手册》。 外部环境 1、设置有停车区域的营业厅，要规划停车线，整齐停放车辆。 厅内各类标识要符合规范。 1、关于营业厅方位引导的服务标准 2、客户到达时的服务标准 3、客户进厅时的服务标准 A1 B1 B2 B3 B4 B5 B6 C1 3、营业厅外所有的悬挂物要保持清洁状态。各类标识字迹工整、色彩统一，定期更换，遇有破损、污损、脱落等，必须及时修补、换新。 D1 自助服务 需满足《中国移动通信集团山西有限公司营业员服务礼仪规范（2012版）》要求。 E1 E2 E3 E4 E5 E6 E7 F1 F2 1、营业厅要采用电视屏等电子化的方式进行各类宣传内容的推广，宣传时采用无声播放方式。 2、营业厅内不得有其他运营商的企业标识和宣传品。 3、营业厅要根据客户需要摆放宣传资料架，架内资料及时更新，过期和需要更正的资料必须及时撤换。 4、宣传资料架的位置要方便客户和咨询人员取阅，业务手册和宣传物料摆放整洁。 5、如客户取走宣传单张后，该栏宣传单张少于5份时，营业厅人员须马上补充。 8、营业厅内应设置停电、网络故障、网络割接公示等突发性事件内容提示牌，根据需要适时摆放。 11、接待VIP客户的区域（以下简称VIP区）内只能摆放全球通客户相关的宣传物品。 13、营业厅显著位置展示青年文明号、营业执照等非营业厅VI标准的内容。 1、营业厅内要设置以下区域：橱窗区、主题销售体验区、人工受理区和后台办公区。 2、橱窗区包括主厅外区、24小时厅，各类标识符合第2条标准要求，24小时厅设置自助终端。 5、人工台席区要包括台席标号牌、业务受理台席、台席座椅、客户座椅、业务受理终端、无纸化设备。 10、后台办公区面积不要超过整体面积的15%。 11、在同一营业厅要尽量使用同一厂商的自助终端设备。 1、营业员要主动询问，确保所有进厅客户知晓业务的办理方式。 2、营业员要了解营业厅各区域的相应功能，适时、主动热情友好地给予正确的帮助指引。 1、营业员要积极主动地、以快速解决客户需求为目的开展工作。 3、营业员回答完客户的问题后，需确认客户是否理解和认可。 4、根据客户回答，追问客户需要办理业务的类型及关键手续是否带全。 5、主动为客户提供所办理的业务相关资料。 6、优先使用自助设备满足客户要求。 8、未听清客户的问题时，需友好的重复并与客户确认。 1、营业厅要适时引导客户进行业务体验。 1、营业厅要从客户需求出发，采取多种方式，积极引导客户通过自助服务设备办理业务。 2、主动介绍自助服务的服务内容，回答客户提出的疑问和不解，并及时记录客户意见和建议，积极回应。 3、主动引导客户通过电子渠道办理各项业务。 4、营业员应主动帮助进入厅内自助区的客户使用自助终端设备。 2、根据客户需求详细介绍终端产品配置，并进行产品的实物操作及功能演示。 5、当客户购买终端后，要向客户递送售后服务卡并向客户阐述售后三包服务的相关条款。 6、清点手机相应配置，轻拿轻放，并一一与客户确认，清点完毕时要替客户打包装好，方便客户携带。 7、对于愿意选购业务的客户，需向客户确认选购产品是否能够正常使用。 1、营业厅要自主采取个性化等候关怀、降低等待时间等措施。 2、营业厅要开展走动式服务，主动为客户提供一站式需求解决。 3、业务受理台席前除正在办理业务的客户外，不得有其他人员。 4、当客户趴在或堆积在营业柜台前等候办理业务时，要及时地进行引导，帮助其排好队。 5、如有插队情况，要及时阻止并安抚客户。 7、平均队列等候客户多于2人或排队等候时间超过10分钟时，所有业务台席要全部正常受理业务。 8、业务忙时，现场人员主动咨询客户需求，并根据客户需要办理业务的类型，进行业务预处理。 9、业务忙时，分流客户到周边营业厅或代办点办理业务。 1、营业厅1号业务受理台席优先为老、弱、病、残、孕、军人办理业务。 2、营业员受理业务要符合公司业务流程。协议内容及备注信息要符合规范要求。 4、在解答客户所问业务的同时要提醒客户相关办理手续及注意事项。 6、当客户办理业务结束后必须向客户进行查询退定流程的介绍。 7、营业员离开业务受理台席时，要将“暂停业务受理”标识牌面向客户方向摆放在台席桌面上。 3、当客户在陈述投诉理由时，不要随意打断客户的话，让客户把话讲完，以避免影响客户的情绪。 5、受理投诉