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《服务营销》教学大纲 课程名称：服务营销 课程代码： 课程类型：（专业基础/必修） 课程负责人：陈少波 总学时数：64 学 分： 4 开课单位：广西商业学校财会信息部 适用专业：客户服务的管理层一线服务、服务人员、销售人员； 课程的性质目的和任务—微笑服务的魅力 1、教学内容：不要让别人偷走你的微笑、微笑服务的魅力、微笑三结合 2、基本要求：了解微笑的重要性、掌握并学会运用微笑服务 第三讲：看的技巧—如何观察顾客 1、教学内容：实战演练：察颜观色、目光注视、观察顾客的技巧 2、基本要求：学会察颜观色、目光注视、观察顾客的技巧 第四讲：看的技巧—预测顾客的需求 1、教学内容：客户需求的心理分析、客户类型分析 2、基本要求：了解顾客需求的心理、学会预测顾客的需求 第五讲：听的技巧—拉近与顾客的关系 1、教学内容：听为什么会拉近与顾客的关系、倾听的技巧、倾听过程中应该避免使用的言语、接听电话的技巧、听力实战演练 2、基本要求：强化顾客意识、学会倾听、掌握并学会运用打接电话的技巧及规范 第六讲：听的技巧—如何接听电话 1、教学内容：打接听电话的技巧、听力实战演练 2、基本要求：掌握并学会运用打接电话的技巧及规范 第七讲：说的技巧—如何引导顾客 1、教学内容：说的情景扮演、巧用开放式和封闭式问题、实战演练：提问比赛、运用“FAB”法引导顾客 2、基本要求：了解提问的重要性、学会运用开放式和封闭式问题 第八讲：说的技巧—顾客更在乎您怎么说 1、教学内容：情景扮演、?常用服务用语、?用顾客喜欢的方式去说 2、基本要求：强化顾客意识、学会运用服务用语并站在顾客角度去考虑和说话 第九讲：动的技巧—身体语言 1、教学内容：体态：无声的语言、?基本姿势、?不良姿势、?各种体态语言传递的含义 2、基本要求：了解身体语言的意义、学会运用肢体语言服务顾客 第十讲 动的技巧-如何巧用肢体语言 1、教学内容：文化差异、私人空间、如何巧用身体语言 2、基本要求：学会运用肢体语言服务顾客 第十一讲：如何平息顾客的不满 1、教学内容：让顾客发泄、充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题、收集信息、给出一个解决的方法、如果顾客仍不满意，问问他的意见、跟踪服务 2、基本要求：强化顾客的心理、学会平息顾客的不满的技巧 第十二讲：心灵鸡汤—做个快乐的服务人员 1、教学内容：克服顾客服务综合症、热爱本职工作 2、基本要求：了解快乐的意义、学会做个快乐的服务人员 三、学时分配计划表 序号 章 节 内 容 学 时 分 配 合计 讲课 训练 上机 习题 课外调查 其它 1 服务意识（第一讲） 8 2 6 √ 2 笑的技巧（第二讲） 8 2 6 3 看的技巧（第三、四讲） 8 2 6 √ 4 听的技巧（第五、六讲） 12 2 10 √ 5 说的技巧（第七、八讲） 8 2 6 √ 6 动的技巧（第九、十讲） 4 2 2 7 综合训练（第十一、 十二讲） 16 12 √ 4 总 计 64 12 48 4 注：此表只是计划，可以根据学生、教学情况等适当调节、习题可以以课堂训练形式完成 四、课程考核方法及要求 1．考核方式：随堂每练考核，不做单独集中考核。 2．成绩评定：团队或小组得分+个人得分 五、上机 本课程不安排上机 六、建议教材及参考资料 建议教材： 《服务人员的5项修炼(修订版) 金才兵、 杨亭 机械工业出版社 服务人员的五项修炼—崔冰