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客户拜访管理 谢远祈 2003年6月 当营销人员做完上述三个程序，接下来就应该为客户描绘其购买产品或服务时所产生的愿景，最终刺激准客户的购买愿望。 （三）下一步骤 ? （四）注意细节 √ 注意观察客户的面部表情： √ 客户的肢体语言：? 九、跟进阶段? 1、?了解客户反馈 2、处理异议； 3、沟通友谊； 4、兑现利益； 5、取得下个定单。? 注意事项： 谢谢大家！ Presentation - F FA B 训练 Feature / Function 特点/ 功能 也就是说 Advantage 所 以..... Benefits 比方 ... 只要什么...就能 例如：IBM硬盘 F（特点）： IBM硬盘的容量为30G； F（功能）： 也就是它的容量非常大； A（优势）： 所以能够储存更多的资料； B（好处）： 比方当你上网时候，只要安装上这个盘，就可以随意下载大量资料并储存起 来，而不用担心硬盘被塞满，这对你收集资料是非常有用的！ F（特点）： 该茶杯采用高强度塑料； F（功能）： 也就是说具有耐高温的特点； A（优势）： 所以能够装很烫的开水，而不会炸裂； B（好处）： 比方说在冬天，普通玻璃杯盛放开水 时非常容易炸裂，危及身体安全，只 要您使用该茶杯就可以避免这样的事 故，特别对保护您孩子的身体安全是 非常有用的！ 例如：塑料茶杯 处 理 异 议? 1、?客户的异议是什么；?2、?异议的背后是什么；?3、?及时处理异议；?4、?把客户变成“人”：把握人性、把握需求。? 一、考虑因素： 1、当客户提出异议时，要运用减法，求同存异；? 2、当在客户面前做总结时，要运用加法，将客户未完全认可的内容附加进去；? 3、当客户杀价时，要运用除法，强调留给客户的产品单位利润；? 4、当营销人员自己做成本分析时，要用乘法，算算给自己留的余地有多大。? 二、处理异议方法： 成交（缔结）阶段? 1、?趁热打铁?；2、?多用限制性问句；?3、?把意向及时变成合同?；4、?要对必要条款进行确认?。 一、采取的策略 1、?重提客户利益；?2、?提议下一步骤；?3、?询问是否接受。? 二、程 序 要求承诺与谛结业务关系：? 当营销人员做完上述三个程序，接下来就应该为客户描绘其购买产品或服务时所产生的愿景，最终刺激准客户的购买愿望。 三、下一步骤 ? 一旦你捕捉到客户无意中发出的如下讯息： 四、注意细节 ?1、?频频点头； 2、定神凝视； 3、不寻常的改变等；? √ 注意观察客户的面部表情： 1、?探身往前； 2、由封闭式的坐姿而转为开放；3、记笔记；?4、客户的语气言辞：?这个主意不坏，等等……? √ 客户的肢体语言：? 则合作成交就有望了。 跟 进 阶 段? 1、?了解客户反馈 2、处理异议； 3、沟通友谊； 4、兑现利益； 5、取得下个定单。? 注意事项： 内 容 总 结 共包含两个部分： 拜访业务管理 拜访过程管理 拜访业务管理 客户拜访总流程 客户分类 客户拜访频率和时间分配 客户拜访线路图计划 客户日常拜访流程 一、客户拜访的三要素? 1、所要达成的目的；? 2、为达成目的而做的准备工作； 3、拜访需要的资料、物品。 拜访过程管理 二、客户拜访流程? 确定要拜访的客户 明确拜访所要达成的目标 拜访前准备 接触阶段 探询阶段 聆听阶段 呈现阶段 处理异议 成交（缔结） 跟进? 三、客户拜访前的准备 ?1、客户分析? 附件：CBD-TELLING-客代11客户档案v1.0.xls ?S－Specific（具体的）? M－Measurable（可衡量）? A－Achievement（可完成）?R－Realistic（现实的）? T－Time?bond（时间段）? 2、明确所要达成的目标（SMART）? 3、拜访策略（5W1H）? Who： 拜访谁 Why： 为什么拜访 What： 谈什么内容 When： 什么时间拜访 Where：在什么地点见面 How： 如何拜访 4、 资料及物品的准备 工具表格、宣传资料、合同、样机等。 5、 着装及心理准备 正式职业装、自信、心态积极等。 四、接触阶段? 1、开场白； 2、方式； 3、注意事项； 4、练习。 五、探询阶段? 1、探询的目的； 2、种类； 3、探询的时机、句型、利弊。 六、呈现阶段? 1、明确客户需求； 2、呈现拜访目的?； 3、专业导入FFAB，不断迎合客户需求。? （一）表现形式： Feature: 产品或解决方法的特