客服人员掌上知识库基于手机终端创新知识传递模式.docVIP

成果上报申请书 成果名称 客服人员掌上知识库——基于手机终端创新知识传递模式 成果申报单位 成果承担部门 /分公司 项目负责人姓名 项目负责人联系电话和Email 成果专业类别* 管理信息系统 所属专业部门* 市场线条 成果研究类别* 其他 省内评审结果* 优秀 关键词索引（3～5个） 知识库、手机终端、网络爬虫 应用投资 0 产品版权归属单位 中国移动通信集团江苏有限公司 对企业现有标准规范的符合度： 符合 成果简介：简要描述成果目的和意义，解决的问题，取得的社会和经济效益。 电信重组完成之后，行业内的竞争加剧，随着全业务时代的来临，各类业务更新迅速，CSP6.0客户服务系统中的知识库受时间、场地的限制，无法为一线营销人员、客户经理提供及时、有效的业务支撑。江苏公司利用“网络爬虫”工具自动获取知识库网页及页面关联，并通过小程序生成、WAP页面优化，实现了手机访问知识库的功能。这创新项目的实施，使得一线员工能够随时随地访问知识库，了解新知识，提升业务技能。同时，掌上知识库还打破了课堂培训模式，方便员工利用空闲时间查看业务更新情况，培养员工自学能力。这种利用手机WAP手段承载知识传播，丰富了知识获取的途径，符合学习型企业的精神，彰显了企业信息化、现代化的本质。 省内试运行效果：描述成果引入后在本省试运行方案、取得的效果、推广价值和建议等。 运行方案 为了做好各市分公司一线窗口人员的业务支撑工作，江苏公司客户服务中心充分利用公司员工必备的手机终端，深入研究并设计了通过手机实现知识库访问的方案。 该项目利用“网络爬虫”工具自动获取知识库网页及页面关联，并通过小程序生成、优化WAP页面，即可实现手机可以直接访问。目前该方案已于2009年7月完成试点。 取得的效果 1、进一步拓展目前知识库的培训功能。 掌上知识库打破了一线员工课堂式的培训方式，所有的员工都可充分利用空闲时间，通过手机访问知识库，即时了解最新的业务内容及更新情况，培养了员工的自学能力。 2、大大提升了知识库的业务支撑能力。 掌上知识库最大的优点在于随身携带、随时使用，各市分公司的客户经理及放装人员经常需要在外面联系、服务客户，有了掌上知识库，客户经理等一线营业人员可以快速、及时的查询到业务的具体信息及更新情况，大大提升了服务支撑水平。 3、提升了知识库的使用粘性。 随着掌上知识库的推广，进一步提升了知识库使用粘性，试点期间，南通分公司的知识库使用量较平常提升了26%。 推广价值 1、实现简单 系统通过小程序建立知识库WAP网站，实现快捷、简单。 2、成本低廉 充分利用了现有的设备和人员，成本接近于零。 3、使用方便 手机B/S结构易于使用，只要拥有手机浏览器即可使用。 4、便于维护 通过高移植性语言Python开发，适应性和可移植性都很强，便于部署和维护。 推广建议 1、知识库是面向内部员工的支撑平台，通过内网和电脑的访问可以保障公司内部信息的安全。掌上知识库打破了区域和时间的限制，需对访问的手机号码进行判断和限制，以保证信息安全。 2、掌上知识库开创了员工自学和培训的新模式，需要进行管理和规范上的要求，提前做好培训，以提升此项目的实施效果。 文章主体（3000字以上，可附在表格后）：根据成果研究类别，主体内容的要求有差异，具体要求见表格后的“填写说明5”。 基于手机终端创新知识传递模式 1．成果形成背景 电信重组完成之后，行业内的竞争加剧，随着在全业务运营及竞争环境下，各类业务更新迅速，客户经理、营业员等一线员工需快速获取最新的业务知识，以及时应对客户的问题，否则就会成为业务营销的短板。 目前营业员所需的各类知识库位于公司内网，必须通过电脑登录，无法随时、随地访问，不便于经常在外 的客户经理、放装人员等查询、使用。 如何打破业务知识快速获取的系统壁垒，是业务营销面临的重要问题。在此背景下，为现有的知识库系统搭建一个新的传播载体，方便一线人员随时随地便捷访问，将有着非常重要的实际意义。 2．实现方案 2.1 搭建了内外信息共享的平台 通过在网络的DMZ区建立WEB服务器，并在服务器上部署了结构化URL反向解析爬虫工具，通过网络爬虫的信息抓取，实现了手机直接访问知识。 2.2 优化了网络爬虫页面解析技术 网络爬虫（Web Crawler）：现代搜索引擎的重要组成部分。其工作原理是从初始网页的URL开始，获取其他页面的URL，在抓取网页的过程中，不断从当前页面上抽取新的URL载入队列，直到满足停止条件。此项技术的实施，能够有效解析各类系统中的相对URL地址，逐步实现网页内容的获取。 而本项目使用的网络爬虫是采用了一种创新的方式：使用URL反向解析，成功获取相对URL地址及相关内容，同时，在爬取网页内容的同时，完善网站结构，使其与原系