巢湖市长热线呼叫中心整体外包项目投标文件081126.pptVIP

感谢巢湖市长热线呼叫中心整体外包项目评标的各位专家 中国移动通信集团安徽有限公司巢湖分公司 2、企业简介之 项目实施经验 安徽移动在呼叫中心领域有着近十年建设及运营经验： 10086客服中心 拥有客服呼叫中心座席数达到830套，负责1300万移动用户的业务受理、投诉、咨询等业务。 12580人工秘书台 12580人工秘书平台具有座席220套，提供电话查询、酒店航班预订、电话遇忙人工接听等业务。 外呼中心 外呼中心拥有52套座席，主要做外呼营销和客户回访工作。 巢湖市政务公文和信息交换短信提醒项目 进一步推进了电子政务进程，加快电子政务在全市的推广，实现政府公务人员第一时间了解政务公文的扭转流程，提升了政府部门的服务效率、职能和形象。 3、企业简介之 企业优势 目前巢湖市政府共有34个局、委、办，10个直属单位，11个省直部门以及5个区县政府，现已开通市长热线0565－2312612，初步建立了政府行政服务机关和群众之间的桥梁，但就目前该热线的每日受理量来看，市民对该热线的感知不是很高。 各局、委、办没有统一的热线号码。热线号码众多，分工过细，市民记忆、拨打十分不便。 各部门热线各自独立，没有统一的平台和沟通渠道，业务处理极不方便。 在充分利用各级政府现有的信息网络资源的基础上，采用先进的通讯与计算机 相结合的CTI技术，为传统的以电话为主要接入方式的政府热线注入新的活 力，实现办公网络化、多媒体化。 自动查询功能； 自动受理功能； 自动传真功能； 三方通话功能； 管理督办功能； 信息统计功能。 业务系统的优质性 原业务系统建设基于简单的应用级标准，只满足热线办及部分政府部门业务处理，而新的系统建设是建立在电信级标准模式下，从硬件设备的配置，业务系统的处理能力上，都较原系统有了本质性的飞跃。 呼叫平台的品质保证 原系统呼叫平台建设是基于简单的语音通信技术，处理及接入能力有限。新平台的建设是基于华为成熟的呼叫平台技术，小型机的硬件配置保障了处理能力和稳定性。原呼叫中心平台工作人员大多是政府部门临时招来的工作人员，没有经过系统培训。新呼叫中心平台的工作人员按照移动现有10086客服人员标准进行招聘培训，择优选聘，提升呼叫中心平台的品质。 系统建设的安全性 新系统建设不仅满足现状的需求，更考虑到未来的需求，因此安全性是本次项目建设重点考虑的问题。本系统建设过程中，分别从应用系统安全，网络结构安全，服务器系统安全等方面综合考虑，保障系统的安全性。 本次提供的巢湖市长热线呼叫中心系统采用华为CC08-Q智能排队机作为交换接入设备，后台服务器均采用惠普小型机组网，系统安全、稳定。附加采用短信、彩信、E-mail、传真等多媒体接入手段，可满足市长热线的多种业务需求，且系统具有很好的扩展能力。 场地、台席 提供良好的办公条件 电源保障 承担着全省1500多万移动客户的业务咨询、投诉处理、业务办理、外呼营销等服务； 安徽移动客户服务中心现有财富广场平面、科技园平面、五里墩平面三个办公场所； 共有2000余名话务人员。 其中值班长34人 总值班长7人 质量检查11人 专职培训8人 投诉处理人员28人 业务支撑、系统支撑及分析人员24人 后勤管理、工会管理等综合管理人员数10人。 安徽移动呼叫中心拥有2000多名优秀业务代表，人员储备丰富。平均每天呼叫量到达10万次，平均单次通话时长为70秒，15秒接通率99%。 安徽移动呼叫中心是当前全省规模最大、实力最强、技术最先进的呼叫中心，是呼叫中心领域的专家。 联络机制：确定专人与市长热线联系人，保证沟通畅通，协调统一。 服务承诺： 质量保证承诺（终验之日起一年内免费提供服务）； 免费技术咨询 现场技术支持 服务响应承诺（详见下页图表） 运行维护（详见下页图表） \ \ \ \ 技术先进性，多样性，把获奖情况附上，获QC奖励，为1000万用户服务，运营经验丰富。 客户规模？ 多种手段的呼叫功能？ Contents 汇报内容 企业简介 项目概述 项目需求及难点分析 系统建设方案 系统技术架构 项目管理与实施 服务场地 服务体系 按30台席准备，本期配置12个台席。 巢湖移动为巢湖市12345市长热线呼叫中心和督办大厅提供的办公场所，位于巢湖市太湖山路，共100平方米，彼此独立、相邻，整体宽敞明亮、简捷庄重，出入方便，配置阅览室和健身房供员工休息娱乐。 按政府要求，为呼叫中心和督办大厅正面墙面设置“12345热线呼叫中心”和“12345热线督办大厅”标识，提供办公桌椅、文件柜。台席硬件设施配置与10086客服中心相同。 10086现场 12345办公现场 12345休息现场 提供220