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互联网环境中用户体验背后的秘密 不忠 诚于品牌而忠于体验 常常会听到这样的话，消费者越来越聪明而且很挑剔;价格吸引貌似不再有 效，有时甚至会发现他们花了更多钱去消费其他家的产品。一位网购达人朋友 聊天中直言不讳说，她现在越来越喜欢在天猫上买东西，相比淘宝集市而言她 觉得更安全，物流与售后服务更优质，哪怕她需要支付比淘宝集市上更高一点 价格。其实不仅仅网购，现实中我们也会有类似的体验，我们不仅再追求价格 便宜而是更高的品质抑或是服务。而一些企业的竞争也并非停留在价格战上， 而是更多的给予消费者超出以往常规的服务，比如一些餐饮店免费为排队顾客 提供修指甲，足浴，画眉，水果，游戏等服务，其实它的味道也许并不比其他 家好。但这是为什么呢，一些“超值”的服务更让消费者感觉自己越来越像上 帝了。 ▍有竞争才会有更好的用户体验 如果没有竞争恐怕就谈不上优质用户体验。而用户体验可以理解为是从用 户在获得产品或服务信息开始，直到购买完成并享受售后服务的整个过程的感 受。这个用户体验我理解为包含产品服务使用功能体验，购买流程体验，售后 体验三个方面。伴随互联网下电子商务快速发展让用户可以通过网络购买到全 国各地乃至世界的产品，打破了以往的地域消费限制。比如我们以前要买一个 电扇可能就是在镇上，或者市区，即使再远一点也就是周边城市。而且我们跨 市购买需要支付相当的路费成本，但当我们的选择没有如此丰富时我们对体验 的要求仅仅是功能产品或价格还可以，或者再稍微态度好点。有些时候可能为 了价格便宜还忍受点恶劣的态度。但是现在我们可以在京东，淘宝，一号店等 平台上成千上万卖家购买，而且价格服务一目了然，还可以包退换货。尤其是 在产品性能上没有特殊要求时，服务体验无疑成为很重要的筹码。与此同时商 家为了获得竞争胜出需要想尽一切办法来提高用户体验，让用户觉得爽。所以 我们会看到7 天无理由退货，30 天包换，2-3 小时闪电送达等服务卖点都出 现。互联网磨平了竞争围墙与边界，加速了竞争难度，而用户的体验由此得到 提升。 ▍用户不忠诚于品牌而更多是自己的体验 有一句话我很是赞同，互联网正在重新的定义品牌，品牌将不会再像宗教 一般让人着迷和膜拜，消费者更重视自己的体验和感受。我们都知道互联网正 在实现去中心化，每个人都可以形成自己的中心，并愈加彰显自己的个性，消 费者会更加关注自己，关注产品服务，而不是这个品牌本身。曾经再伟大的品 牌如果不能提升用户的体验和满意度它就会消亡，诺基亚，柯达都是深刻的例 子。我们很难再去通过广告，公关来教化消费者，他们更愿意相信自己的眼睛 耳朵真实感受，身边人的口碑。品牌未来也许就是一个标识或名字代号而已， 而你的消费者可能是喜欢你的某款产品，或者他仅是你某阶段性的用户，比如 苹果的粉丝可以变为三星粉丝，三个月后他也许又重新消费苹果。最终的状态 就是你的品牌能成为他购买此类产品的前三位首选，而非唯一。互联网时代品 牌红利正在消失，取而代之可能是体验经济，粉丝经济时代。 ▍用户体验是企业竞争的产物，消费者的福利 如果没有竞争，消费者恐怕谈不上良好体验。就像我们工业时代的某些垄 断行业，虽然被消费者无数次的投诉吐槽，你会发现依然难有良好的用户体 验，或者说提升相当的慢。为什么，除了垄断者高高在上的心态外，他们更知 道改善用户的体验是需要成本的，比如易讯的一日三送这服务就比隔天送要求 高，进而成本高，这意味着企业需要投入更多。如果企业在原有的服务上也能 轻松赚钱，那他们就不会花力气和精力去投入提升用户体验，留住用户。但是 一旦出现竞争，情况就不一样了。竞争对手可能会在用户体验的其它环节寻找 差异化竞争突破点。总之你不可能吸引所有用户，也不可能创造绝对完美的体 验，但你可以在一些环节与竞争对手一样，而某些环节要优于竞品，否则未来 企业很难在竞争中生存下去。 ▍用户体验的控制和提升 用户体验很多时候是一种主观性的感受，这种感受除了实质性的产品和服 务本身客观影响外，很大程度上还受到主观因素的影响，他的实际体验与心中 期望决定了他最后整个感受体验。所以企业要提高用户体验，一方面需要合理 控制他的期望，预期越高用户体验就愈加降低，另一方面要提高他的实际体 验，比如产品本身质量，购物流程体验(比较火的OTO 也是一种体验)，售后服 务，包括还能通过送礼，打折等制造一些意外惊喜来提升体验。所以企业要通 过用户体验来提升竞争力就有必要多个渠道环节来增加实际体验价值，而非仅 仅产品本身。 用户体验还有一个