基于质量管理体系的顾客满意管理模式的研究.pdfVIP

经营管理 基于霞量管理体系的鼹客满意管理镁式研究 _曾江辉 曾凤章 北京理工大学管理与经济学院 [摘要】通过对顾客满意理论的深入研究，以及对各种顾客导向的管理模式的比较分析，基于质量管理体系，提出基 于质量管理体系的顾客满意管理模式，用于指导企业如何通过现有的质量管理体系的不断完善与创新，实现顾客满意以致 顾客忠诚。 [关键词]质量管理体系顾客顾客满意 一．质量管理体系模式与顾客满意管理 想，基于质量管理体系的顾客满意管理模式的总体框架如图1所 1，2000版IS09000族国际标准中的质量管理体系模式示。这是一个基于企业质量管理体系和信息的管理模型．体现了 (1)质量管理体系模式的目的。((IS09000：2000质量管理体系顾客满意管理的信息转化过程。基于质量管理体系的顾客满意管 ——要求》范围．引用标准中的总则规定：本标准为有下列需求 理模式系统在共同的顾客满意导向核心理念和方针目标形成的组 的组织规定了质量管理体系要求：①需要证实其有能力稳定地提供 织文化中．运用相应的工具技术和方法，经过质量管理体系的过 满足顾客和适用的法律法规要求的产品：②通过体系的有效应用， 程模式，将顾客需要和期望转化为顾客满意。 包括体系持续改进的过程，以及保证符合顾客与适用的法律法规 H| 理念}．_． 要求．旨在增强顾客满意。 从总则中可知IS09000族标准提供了一个以顾客及相关方满意 为目标的管理模式。 雕 客 顾客(和 (2)质量管理体系模式的理念。八项质量管理原是质量管理体 (粕箕 箕它相 系模式的核心理念。它包括以顾客为关注焦点．领导作用．全员 它辐关 美方) ●—-． {囡l：黧析1) 参与．过程方法、管理的系统方法、持续改进．基于事实的决策 方) ●一 一 方法．互利的供方关系。 (3)IS09000的过程模式。质量管理体系的过程模式，是在组 I曩求l 满意 织的层面上建立整体控制的概念。该模式中的过程将构筑组织质 量管理体系的总体框架．并在此框架上展开标准的所有要求．并 —+ 工具，技术和方法}．一 融入过程中。在满足标准要求时，因过程需要而应用条款，而不 一 是以条款决定过程。以顾客要求作为质量管理体系的总输入．则 图1 基于质量管理体系的顾客满意管理的总体框架 过程的方法将是通过相互作用的过程分解和传递顾客的要求，变 1．基于质量管理体系的顾客满意管理模式的理念 成一个系统来实现它，最终达到顾客满意。 基于质量管理体系的顾客满意管理的核心理念有包括：顾客导 2．顾客满意管理 向．领导作用．组织和个人的不断学习．为相关方增加价值．快 顾客满意管理的兴起是从顾客满意度测量开始的。我国企业接 速反应、高瞻性．不断改进与创新．基于事实的管理．系统观念、 0 受顾客满意观念．开展以顾客满意为导向的经营管理活动始于