基于_重要性_绩效_模型的超市顾客满意度实证的研究_以南京地区为例.pdfVIP

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2015-08-07 发布于安徽
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基于_重要性_绩效_模型的超市顾客满意度实证的研究_以南京地区为例.pdf

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■博士论坛现代管理科学年第期 ■ ■2011 1 基于重要性绩效模型的超市顾客 “ — ” 满意度实证研究——— 以南京地区为例 ●张国军师晓帅黄天虎周俊摘要：文章探测性地提出影响我国超市顾客满意度的关键性因素指标体系。利用主成份回归分析法计算各因素的影响权重，并结合“重要性—绩效”模型分析了各关键性因素的满意度绩效，对我国超市如何提升顾客满意度进行了策略性思考。关键词：超市；顾客满意度；“重要性—绩效”模型；主成份回归分析一引言及员工提供的咨询服务等个二级指标来体现五个潜变、 4 。本文以南京地区为例试图通过实证研究挖掘影响量的二级观测变量具体分配情况详见表，，。 1 超市顾客满意度的关键性要素并就如何提升超市顾客满对于每个观测变量的问卷答案设计均依据利克特量表，意度进行策略性思考范式而采用了点式量表在问卷整理时依次为选项赋值。 5 ，：二超市顾客满意度模型的构建不满意较不满意一般较满意满意、 — 1， —2 ， —3 ， —4 ， —5 。由上文的文献回顾可知影响零售商店顾客满意度的三模型的检验，、因素诸多而特定影响因素的重要性则随零售商店类型的本文的研究对象为南京地区的苏果超市金润发超市。、不同而有所差异和沃尔玛超市我们的调研对象为经常光顾这三家超市门（，；，。 Shim Kotsiopulos 1992 Lee Johnson 对于超市而言和店的消费者本次调查发放问卷总数为份回收有效）。，。， 1997 Theodoridis Chatzipanagiotou