基于顾客让渡价值的提升企业竞争力的研究.pdfVIP

现象研究 基于顾客让渡价值的提升企业竞争力研究 王庚 (西安职业技术学院陕西西安710077) 摘要：本文论述了顾客让渡价值与顾客满意及顾客忠诚的关系，探讨了从顾客让渡价值角度提高顾客满意以及顾客忠诚度 的重要意义和可行性。从增加总顾客价值和减少总顾客成本两个方面，提出了提高顾客让渡价值的措施，提升企业竞争力。 关键词：顾客让渡价值顾客满意顾客忠诚 一、顾客让渡价值的含义 期望，顾客会不满意；绩效与期望相当。顾客会满意；绩效大于 顾客让渡价值理论是美国营销大师菲利普·科特勒在市 期望，顾客会十分满意。顾客满意会带动顾客的再购买行为 场营销管理一书中提出的。一般情况下，生活经验告诉我 和形成较好的口碑，进而形成顾客忠诚。顾客忠诚是顾客根 们，顾客之所以购买某一产品，是因为买得值，也就是顾客购 据自己以往的消费经验，对企业提供的产品或服务所持有的 买产生的利益大于顾客所付出的代价，这就是顾客让渡价值， 情感上的依恋倾向，产生态度和行为上的忠诚，形成偏好并减 是总顾客价值与总顾客成本之间的差额。菲利普·科特勒认 少抱怨，使企业形成持久的竞争优势。当前，企业越来越关注 为，顾客之所以购买某买产品，就是因为存在顾客让渡价值， 建立顾客忠诚带来的利益，形成了由营销组合到关系营销的 而且顾客总是从那些能提供更多顾客让渡价值的公司购买产 转变，企业更加关注顾客关系的建立与提升，进一步提升竞争 品。顾客让渡价值理论的提出，指明了企业竞争的实质，即企 力，形成新的竞争优势。 业通过整合企业资源，结合实际情况选择适当的经营策略，为 (二)顾客让渡价值与顾客满意、顾客忠诚的关系 顾客创造更多的让渡价值。 1．顾客让渡价值与顾客满意、顾客忠诚都体现着以顾客为 二、顾客让渡价值与顾客满意及顾客忠诚的关系 主导的经营理念。 (一)顾客满意和顾客忠诚 企业经营理念从20世纪初的以产品为主导，转变为以顾 顾客满意是指顾客对企业的产品和服务满足其需要的绩 客为主导，进而提升为关注顾客的满意度，强调与顾客建立和 效与期望进行比较所形成的感觉状态。顾客是否满意，取决 维持关系，关注企业为顾客创造长期利益价值上面。顾客让 于其购买后实际感受到的绩效与期望的差异。如果绩效小于 渡价值提供了一个从顾客角度思考交易行为的模型，而顾客 本占优势而失业的上述相对过剩人口作为基础，而这些生产 现东部沿海部分地区企业招工难的情况。针对这种情况，农 部门本身则建立在活劳动要素占优势的基础上，然后才逐渐 民工要顺应经济结构调整的需要。加大技能培训，提高个人素 走其他生产部门所走过的路。”姻相对过剩人口最初在劳动密 质，从而提升就业质量。 集型产业部门大量被吸收，在资本有机构成不断提高的过程 二、大学生。根据预测，。十二五”期间我国每年大学生毕 中，随着劳动密集型产业转变为资本密集型产业，这些相对过 业人数为667万，比“十一五”期间增加127万。大学生就业难 剩人口又被释放出来。 主要是由于就业意向和就业技能不能满足社会的需要。这需 二、认识和解决我国目前的失业人口 要从高等院校教育体制、教学内容、就业服务等方面入手，提 失业人口及相对过剩人口的存在，在我国已经是不争的 高人力资本和劳动力市场的匹配效率。 事实。我国人口基数大，。从人口预测看，我国人口将从2010 三、城市就业困难人员。这部分人员主要是受制于计划 经济体制思想的束缚，技能老化等因素的影响，没有顺应市场 年的13．4亿多人增加到2020年的约14亿人，并持续增加到 经济发展潮流，属于结