建立虚拟运营团队+深入开展业务运营.pptVIP

目录 背景介绍 典型案例 自评与建议 前言 建立专业化的运营团队，是开展深度运营工作有效的把手。 以运营为主导，突破职能限制，针对重点业务建立跨部门的虚拟运营团队，是对运营团队建设的有效尝试。 增值业务运营问题及应对措施 目录 背景介绍 典型案例 -新产品试商用体系建设 -数据业务投诉处理支撑平台 -合作业务质量优化 自评与建议 增值业务运营问题及应对措施 新产品试商用体系建设背景 建立试商用产品管理与实施体系的新思路 试商用创新管理与实施体系的整体介绍 新产品试商用项目虚拟团队 实施案例—动感短信 试商体系--会员俱乐部的建立 试商体系—会员俱乐部的建立 动感短信会员俱乐部于2008年9月正式建立，通过网站、电话、营业厅等多种方式，对不同品牌、数据业务使用不同活跃度的客户发出邀请，截止到2008年11月已吸收动感短信会员5135名。 试商体系—利用会员俱乐部推动动感短信的试商用工作 试商体系—利用试商用管理平台挖掘用户特征 试商体系—利用试商用管理平台挖掘用户特征 全球通动感短信定向销售回应率曲线说明 交叉销售模型（动感短信定向销售）因素分析举例：点对点短信次数 试商体系—产品改进意见及建议收集 试商体系—利用营销中心进行动感短信业务推广 试商用营销的效果评估 创新营销方案特点汇总 把握客户需求的原则贯穿端到端的全部工作 全程及动态把握客户需求，奠定成功营销的基础 科学并准确提炼客户需求，并转化为具体业务动能 对客户具备吸引力的新业务功能 高效的营销实施能力：营销方式、营销渠道、营销实施能力 落实和满足客户需求，开展大规模电话营销推广 工欲善其事，必先利其器 会员俱乐部： 搭上客户的脉搏和心跳，真正把握需求 试商用管理平台： 科学应用BI分析理论，支撑精细化管理 电话营销销售中心： 贴身贴心的全程服务，维护客户满意度 创新营销未来前景展望 目录 背景介绍 典型案例 -新产品试商用体系建设 -数据业务投诉处理支撑平台 -合作业务质量优化 自评与建议 增值业务运营问题及应对措施 数据业务投诉现状亟待解决 原有投诉处理流程复杂且低效 数据业务投诉支撑平台项目虚拟团队 解决思路——建立数据业务端到端平台，为一线人员提供有效支撑 数据业务端到端平台建设目标 平台体系结构 通过专家系统提供投诉解决建议 后台数据前移，提高前台解决率 平台应用案例——彩信投诉问题分析 利用平台的主动分析功能解决彩信投诉 彩信投诉率明显下降 数据业务投诉前台解决率显著提高 平台创新点 平台创新点——电信网络投诉管理系统 创新的客服主动分析方法 目录 背景介绍 典型案例 -新产品试商用体系建设 -数据业务投诉处理支撑平台 -合作业务质量优化 自评与建议 增值业务运营问题及应对措施 合作业务质量亟待提高 经过07年的“梦网业务健康诊断”运营工作，我省合作业务自消费情况已有了较大的改善，疑似 SP自消费欺诈导致新业务收入虚增的金额，从2007年1月的140万左右，降低到目前月均20万左右 合作业务欠费情况仍较严重，且出现了第三方（个人用户或非我公司合作伙伴）的利用业务漏洞盈利情况，损害了我公司及合作伙伴的利益，而且已经形成了小规模的产业链，对我公司移动梦网的价值链产生了一定的威胁 合作业务质量优化项目虚拟团队 需要联合合作伙伴提高业务质量 充分利用“梦网业务健康诊断专家”进行业务监控 利用我公司的“梦网业务健康诊断专家”系统，对重点业务线进行监控，设定告警阀值，及时发现存在异常的业务 联合合作伙伴共同对恶意欠费用户进行画像，加强事前控制 高额欠费用户是欠费的主体，如何提前找到这部分用户，根据他们的行为进行业务优化，是控制欠费的重要手段 联合合作伙伴共同对恶意欠费用户进行画像，加强事前控制 语音杂志欠费用户行为分析 根据画像结果及欠费预测与合作伙伴共同对IVR流程进行优化 合作运营效果 合作伙伴通过向用户下发验证短信，根据短信回执查看用户的状态；经过半年多的合作运营，该合作伙伴在我省不正常用户的停机率逐步下降，后期控制在可控范围内。 针对低余额卡恶意消费的控制 由于低余额卡的收购成本低，因此这部分卡成为了恶意消费的主体，针对此类卡我公司在MISC系统中增加了灰名单设置，用于拦截此类卡的业务请求 MISC与BOSS每半小时进行一次同步，将余额低于阀值的用户纳入灰名单，当灰名单用户使用梦网业务时，将直接被MISC拦截，提醒用户充值，该功能于6月2日正式上线，截止至10月底已累计拦截请求105万余次 合作业务优化效果 合作业务优化运营项目总结 与优秀合作伙伴深度合作，充分利用合作伙伴的相关资源进行合作业务的优化 联合合作伙伴共同建立业务监控体制，在确保关键运营数据安全的情况下，实现了与合作伙伴的互通