江苏移动：营业厅无纸化运营助力服务效能提升.pptVIP

外部环境对公司的信息化运营水平提出了更高要求 营业厅内部效能、服务提升与效率不高矛盾日益突出 项目概况及组织机构设置 通过对营业厅内全流程无纸化改造，提高运营效率 建立营业厅多媒体电子屏联播管理实现宣传无纸化 搭建营业厅电子屏联播管理平台，把纷繁复杂的纸质海报以电子化的形式向客户展示。同时通过管理平台对内容发布的及时性和统一性进行控制，提高宣传效率。 改造BOSS系统，优化业务办理流程实现前台业务办理无纸化 客户使用二代身份证进行身份认证时，直接由二代证阅读机将二代证中的客户信息读出并自动录入系统。 建设自助服务区，配置自助终端实现自助查询无纸化 建设电子台帐系统，实现后台台帐无纸化 台账管理实现电子化，由系统在后台自动生成，不再需要营业员在结账后手工填报汇总，营业员可在业务完理完毕后即实现业务的自动稽核，不须加班稽核业务。 试点项目应用及进展情况 无纸化项目成效显著 无纸化全年直接降低运营成本逾五千万元 优化前台服务流程，提高效率10个百分点 后台缩短结账时间、减轻员工压力 提高服务效能—缩短排队时间 宣传无纸化和自助查询无纸化效果提升明显 提高企业形象 通过无纸化、卡体回收、绿色行动计划等环保措施，大大提升了公众心目中的 企业形象。 营业厅无纸化运营助力服务效能提升项目成果汇报 上报公司：江苏公司 上报日期：2010年10月 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 2009年12月7日至19日在丹麦哥本哈根世界气候大会上，“低碳”一词成为世界范围最热门、使用频率最高的词语之一。 十一届全国人大三次会议温家宝总理指出，扎实推进十大重点节能工程、千家企业节能行动和节能产品惠民工程，形成全社会节能的良好风尚。 社会经济的发展和信息技术的进步，对企业的信息化提出了更高的要求，营业厅作为业务发展和客户服务的重要渠道，信息化水平亟需提高。 “低碳、减排”已经成为国际社会、党和政府、企事业单位关注的焦点。营业厅作为公司业务发展和客户服务的重要渠道，信息化水平亟需提高，无纸化运营要求日益突出！ 国际社会呼吁 党和政府要求 企业发展需要 随着客户日益增长，业务流程复杂、营业厅纸质物料消耗巨大。 排队等候压力增大 票据耗材支出巨大 资料保管维护因难 宣传海报纷繁复杂 无纸化是提高营业厅服务效能的必由之路！ 客户要求 企业要求 信息安全高 业务办理方便快捷 服务自助电子 … 服务效率提升 运营成本降低 员工满意度提高 … 客户规模的增长，营业厅的业务流程、物料宣传日益繁多，营业厅服务效能亟需提升！ 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 本次试点工作的总策化和项目总责任人 负责对执行方案的制订、资源调配、系统改造以及实施过程的监控 负责对项目具体工作的落实执行 通过对营业前台业务受理、客户自助查询、厅内业务宣传、后台办公稽核四个方面的无纸化项目改造和流程优化，促进营业厅服务效能、运营效率快速提升。 项目领导小组 省公司领导，市场经营部、信息技术中心等部门总经理及试点分公司领导。 项目管理 省公司市场经营部、信息技术中心相关人员及试点分公司管理人员。 项目执行 苏州、镇江等地市分公司相关人员。 2009年上半年 2009-2010年9月 10-11月 方案制定，流程梳理 系统改造，运营试点 效果评估，总结汇报 从业务办理和后台管理流程入手找准影响效能的环节 用户办理业务 出示证件或使用密码 BOSS操作 营业人员复印证件 工单打印 客户签字 工单交付客户 缺点1：复印需费时20秒左右，且浪费纸张、墨粉等耗材，同时人工难以鉴别证件真伪 缺点2：工单打印需费时30秒左右，且浪费纸张、色带等耗材 缺点3：客户签字需10秒左右 缺点4：工单整理交递需15-20秒 整理归集业务受理单 制作各类台账 进行业务稽核 定期将业务受理单和纸质台账进行归档存放 缺点1：工作费力耗时，每天都需要1个小时左右做此项工作。 缺点2：需要专门配置人员和车辆将纸质单据运往仓库进行归档存放，耗费人力，占用大量库房面积。 现有流程中存在较多的时间陷阱,分析其原因主要是因纸质资料的打印、复印、签字、整理归档等环节。 对关键环节使用电子化手段进行变革 工单数据通过系统存储 用户办理业务 证件电子校验或使用密码 BOSS操作 用户通过密码签名确认业务办理有效 优点1 电子校验仅耗时3秒 节省各类复印耗材 证件真伪自动识别 优点2 减少工单打印30秒 节省各类打印耗材 优点3 键盘确认仅3秒 客户签字需10秒 改变1：把身份证复印变成身份证电子校验，取消身份证资料手工输入、复印环节。 改变2：不再打印工单，客户后期可以通过网上营业厅、自助终端等渠道查询到电子化的工单内容 改变3：把客户签字流程改为键盘确认环节，缩短了确认的时间。 改变