星级饭店硬件与软件的环境氛围该如何营造.docVIP

海南大学 酒店管理期末论文 论 文 题 目：星级饭店硬件与软件的环境氛围该如何营造 年 级 专 业：应用科技学院2012级旅游管理一班 姓 名：程岗 学 号：20120962320005 任 课 老 师：崔邵华 阅卷分数：———————— 阅卷老师：———————— 星级饭店硬件与软件的环境氛围该如何营造 摘要：在酒店业竞争日益激烈的今天，将某一文化引入酒店，并通过酒店硬件（建筑、装饰、产品等有形方面）和软件（氛围的营造、服务等无形方面）的三维立体塑造，形成立体的、流动的主题文化氛围将某一文化引入酒店，并通过酒店硬件（建筑、装饰、产品等有形方面）和软件（氛围的营造、服务等无形方面）的三维立体塑造，形成立体的、流动的主题文化氛围，带给顾客有价值的、难忘的体验对于的消费者而言，酒店的氛围是他们体验酒店最直接的途径。因此，通过氛围来营造来突出酒店的主题，并在主题浓郁的氛围中提供特色服务，让顾客体会到差异化的文化感受，是酒店经营者值得关注的重要内容1）核心产品 所谓“核心产品”即旅游产品给予游客提供的最基本的效用和利益，带给游客的是愉悦惬意的体验。而作为酒店，它的核心产品还是满足游客的吃住的基本需求。但是怎样让游客在吃住的过程中获得愉悦和惬意，那就要靠酒店核心产品的载体――形式产品了。 （2）形式产品 所谓“形式产品”即产品的实体状态和劳务外观，是核心产品的载体，主要包括：品质、外观、特征、式样、品牌、包装、规格等。这是一般意义上形式产品概念，旅游产品是一个特殊的产品，这个核心产品的载体主要体现在景观的设计上（品质、外观、特征），但是这个产品是固定的，本体是运不走的，不能像普通产品摆上柜台货架。但是，既然是商品它就具有商品的特性，一般来说，我们通过塑造品牌、精心包装、大力推介来把这个商品放到市场进行交换，从而实现这个旅游产品的价值。 而作为酒店产品，跟旅游产品相比又有其特殊性，所以在设计过程中更主要的是如何将文化融入到酒店的环境、设备和服务员的服装、语言之中等等。 （3）附加产品 所谓“附加产品”，也称扩大产品，是在客户购买产品时所同时获得的全部附加服务和利益的总和。 成都京川宾馆是全国首家三国文化主题饭店在产品设计开发上，京川宾馆将三国文化融入到餐饮和娱乐项目之中，开发出了三国宴、蜀宫乐宴等产品，以及三国百家菜等百姓饮食，其中菜品也是以“桃园结义”、“煮酒论英雄”等三国典故命名，而蜀宫乐宴则是模仿三国时期的宫廷乐宴，采用古代分桌而坐、歌舞佐餐的形式，极具特色；设立有“蜀汉文物陈列馆”，向顾客展示文物精品；另外，还和武侯祠合作挖掘三国题材开发产品，和康辉旅行社共谋打造“三国文化”旅游。京川宾馆≤0”的现代饭店服务理念 （1）内涵 完整的现代饭店服务质量不仅饭店设备设施、服务项目、服务环境等技术性质量上，而且还体现在服务程序、服务态度和服务技能等功能性质量上。由于消费者的“晕轮”效应，在消费者体验服务过程中，任何一个方面或环节出现问题都会影响到服务质量。 （2）主要构成因素 构建良好的企业文化——以价值为核心，知识为基础，以事业为共同追求，以职业道德、相关法令、制度和政策为导向，提升员工服务意愿。 注重树立优质服务的理念——树立“优质服务=常规化服务+个性化服务”的理念 实行综合的顾客行为管理——顾客为服务人员提供必要的信息，配合服务人员的工作，才能获得优质服务。 搞好质检质量管理——在公司内设置专门质量控制、监督、检查的职能部门，把不合格产品消灭在形成过程中。 搞好饭店服务的补救管理——把服务上的差错及时纳入服务质量范畴。 2、服务质量管理模式——PDCA （1）含义 把饭店服务质量管理活动分为四个阶段：计划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）、处理（Act）,它们是一种循环的模式。 （2）内容 计划阶段——发现和分析服务质量问题；运用因果分析法分析产生饭店服务质量问题的原因；从分析出来的原因中找出关键性原因，即影响最为严重的原因；提出要解决的质量问题，依次制定目标和计划。 实施阶段——按业已制定的目标、计划和措施认真执行。 检查阶段——运用圆形图分析方法对饭店服务质量情况进行分析，与计划阶段进行对比，检查实施效果。 处理阶段——对已经解决的饭店服务质量问题提出巩固措施，并使之标准化；提出计划阶段已经发现而未解决的其他服务质量问题，并将其转入下一步循环中。 （3）注意事项 第一，PDCA饭店服务质量管理模式必须按顺序进行。 第二，PDCA饭店服务质量管理模式必须在饭店各个部门、各个层次同时进行。 第三，PDCA饭店服务质量管理模式不是简单