【论文】我国零售企业的客户关系管理.pdfVIP

我国零售企业的客户关系管理 口熊艳席迎军 中国地质大学，湖北武汉430030) 摘要：我国零售业是一个发展迅速的行业，零售企业要在新世纪的竞争中获卑竞争优势，皿须重视客户 关系管理。通过树立客户关系管理的营销观念、构建客户关系管理体系、实现营销管理的高科技化等方法． 采进行现代零售企业的客户关系管理。 美键词：零售业；客户关系管理；营销管理理念 中围分类号：F279．24 文献标识鸸：A 文章编号：1003—8477(2003)03一0074一02 跨人新千年以来．我国零售市场发展迅速。一方面，随着 的管理软件开发工作成为IT业的热点。 加入WTo，外资零售企业在我国零售市场上的发展加快．在 由上可知，cRM既是一种新型的营销管理理念。又是一 我国零售市场上的销售额明显增长。如家乐福1999年在我国套先进的管理软件和技术。一方面，cRM提出了企业应正确 认识客户的价值，特别是忠诚客户的终，丰购物价值．将之作为 市场上的销售额为60亿元，蜘00年便上升为8l亿元，另一 方面，国内零售业态发生了较大变化，以连锁经营为特点的超 企业的一项重要的资产来进行评估和管理，这是：f}：、lP管理理 级市场、便利店、以及大规模的综合超市、购物中心、专卖店、 念的拓展；另一方面，cRM的实施是借助现代计算机技术的 专业店等发展迅猛，就国内最大的连锁超市华联而言．截至 运用而实现的，IT技术是其重要的一个组成部分，是企业在 电子商务时代开展营销活动、提高企业效率、服务于顾客的有 2001年底，其店址数已达1225家，其中进入新千年后开设的 力手段。 店址就有619家，在1999年的606家的基础上翻了一倍。我 国零售业以百货商店为主要经营业态的传统模式已经发生明 二、我豳零售企业实施cRM的重要性 显改变，在当前这种环境下，行业竞争日趋激烈是不争的事 零售企业是指所有向最终消费者直接销售商品和服务的 实。零售企业如何在竞争中求得发展，笔者认为采用先进的营 企业。零售企业实施cRM的重要性主要表现在以下几个方 销管理观念和技术尤为重要，而顾客关系管理正顺应了这种 面： 需要。 1、有助于我国零售企业竞争优势的获取。 一、客户关系管理简要 我国零售企业在和外资零售企业的共同生存中发展了近 Relatjonship10年，受国外零售业先进的理念和经营模式的影响，10年中， 客户关系管理，简称为cRM(cIlstomer M蚍a酽ment)．它自20世纪90年代后期以来，成为营销界及我们的发展和变化是十分惊人的。目前，国外零售业的各种业 态．均可在我国零售市场上寻到踪迹：近几年束，零售业的连 lT行业流行的话题。cRM是在关系营销学理论的基础亡发展 而来的。它强调企业在营销管理活动中应“以客户为中心”， 锁化、规模化的发展道路已为众多的经营者所接受。据北京华 注重改善企业与其客户之间的关系，通过开展系统的客户研 通人市场信息公司的资科分析介绍，我国的大型商场已由 究必及优化企业的组织结构和业务流程，提高客户的满意度 和忠诚度．以此使企业获取持续不断的竞争优势。 发展更是迅猛，自1994年开始，我国的连锁超市的平均增长 cRM的运用得助于计算机网络技术的产生与发展，早在 速度达7∞6以上，显示出成为我国零售行业第一主力军的势 20世纪80年代中期．国外一些企业为了降低成本，提高运作头。和数量的快速膨大不相适应的是，我国零售企业的经济效 效率，更好地服务顾客，纷纷借助计算机技术．建立起