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 一．排班管理模块 1.1话务预测 话务预测功能是客服运营管理系统的重要部分。话务预测不仅可以为排班的准确性提供科学依据，也为管理人员进行信息分析提供依据，系统可以预测客服中心每个专业未来每个月、每天、每半小时甚至每15分钟的话务量。当然也可以手工按照经验进行调整。系统还提供原话务量预测与实际话务走势分析，如图： 数据提取：通过从客服系统平台自动获取话务预测所需要的历史话务关键统计数据，如人工呼叫次数、人工接话次数、接通率、服务水平、平均接话时长、平均排队时长等。支持的最小统计间隔时间至少为10分钟，提取频率可灵活设置。 历史话务数据及关键指标的设置 系统通过建立与后台数据库的接口，通过灵活的界面选项，自动进行取数操作。系统支持不同频率、各历史时期的代表性历史数据和关键指标选择，为客服中心最终获得高效率的最具代表性的输出表格。 话务事件的管理 系统将引起话务量异常变化（如宣传活动、故障等）的原因定义为事件，支持对事件的采集、分析、管理、登记、更新等操作，将事件作为管理经验固化在系统中，供管理者参考。 事前设置：系统支持将影响话务事件进行预登记，通过事件属性设置影响话务的系数，系统也会根据运营状态每月对系数进行修正，也可以通过人工方式对权重进行系数调整。 事后分析：系统开放接口支持对话务事件的单独采集，对各事件的话务情况用丰富的分析图表展示出来，包含曲线图、柱状图及饼状图等，也支持历史的对比和事件之间影响的横向比较。 周期性话务变动的管理 系统对周期性的话务影响定义有相应的话务变化年线、月线、周线等。周期性话务变动的管理是对话务事件管理的补充，它的发生是周期性、相对固定的，容易计算出一般的发展规律。 在对周期性话务变动的管理上，系统支持个性化定义，系数设置做到了自动预测与人工调整相结合。 人员（坐席）预测 人员预测是在基于预测的话务量的情况下，根据使用方输入的不同参数预测各种情况下各时间点需要的人员数。其中，典型参数包括：预测的话务量、时间范围、平均应答速度、通话均长、期望的人工接通率等；输出结果：各时间范围需要的人数；时间段最小精确到半小时或15分钟。 接通率统计 接通率是衡量服务水平的重要指标。在排班管理中，需要对有限的资源制订合理的接通率指标，最大限度的利用现有资源的价值。 分业务类型统计接通率 客户拨打电话选择业务类型后转人工坐席，具有相应服务技能的客户代表为客户提供服务。可以统计不同的业务类型的接通率，在排班时为不同的业务类型的话务分配不同技能的客户代表。 分客户类型统计接通率 不同级别的客户拨打电话进入人工坐席，客户代表的服务技能可以按照客户级别划分，以便提供分层服务，统计不同级别的客户的接通率，在排班时为不同级别的客户提供不同的接通率。 1.2自动排班 排班功能实现了在设定的各种人员与业务条件下，自动生成各类班表。 排班的参数设置 排班过程需要考虑不同的班次、各个班次的吃饭时间、小休以及班次的轮换规则等因素进行设置。具体包括： a、员工类型的配置：可选择全职、兼职； b、员工工时设置；对指定员工类型（全职、兼职）设定每天最大标准工时与最小标准工时、每日最大连续工作时长、每月标准工时、加班规则、休息规则与时间； c、班次设定：可以自定义多种班系，对于每一种班系可设定班系开始时间、结束时间、班系持续时间、午饭时间、班系每周或每月出现的频率、以及该班系关联的员工类型（全职、兼职）； d、轮换规则的设定：可以手工设置及图形化展示班系的轮换规则； e、人员设置：结合中心目前的实际排班情况，提供客户选择按班组或个人方式进行班次轮换。 对于选择班组方式，则系统需要具备以下功能：提供客户班组管理功能；包括班组的设定、班组人员的配置；提供客户选择是否要求客户代表必须跟随所属班组进行排班、每班实际参与排班人数；提供客户配置班组的班次以及轮班的时间间隔； 对于选择按人员方式，则需要具备以下的功能：选择参与排班人员类型（全职、兼职）；设定个人班次的轮换规则，即不同班次的间隔时间设定；培训时间与人数的设置：设定排班期间参与培训的人数以及相应的培训时间；休假时间与人数的设置：设定本次排班期间允许的最大休假人数以及允许的休假时间；这部分将提供客户代表查询，客户代表可在允许休假的时间内提出休假申请； f、客户代表可在终端操作界面上提交个性化排班要求，系统自动给予综合平衡。 排班 根据输入的上述条件，进行排班。排班条件包括：预测的话务量、客户期望的人工接通率、最大可用坐席数；同时要求排班系统能根据实际每个话务人员的能力选择最优的班组或人员组合（根据前面设定是按班组排班或人员排班决定）。可以在设定一些排班条件（如限定的人员数量、限定的坐席数量、指定的接通率水平等）下进行排班处理；也可以做无条件限制的资源全满足前提下的排班。 系统可以按月、按周、按