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在线问题提交规范及相关措施 为增强在线问题提交的规范性和有效性，确保技术支持人员通过在线问题能够切实了解客户问题的实际情况，并能与一线顾问取得有效沟通，特制定此规范。 【紧急程度】 要求：正确选择问题紧急程度。可参照“在线问题紧急程度定义”。 【问题属性】 要求：正确选择问题属性。可参照“问题属性释义”。 【产品大类、版本及模块】 要求：正确选择产品大类、版本和模块。 【数据库类型】 要求：正确选择数据库类型及版本。 【联系方式】 要求：登记具体负责所提交问题的顾问的手机号码。 【问题描述】 需求类问题。 要求：内容必须包含两部分，详细的客户应用场景，功能/操作需求，并且在最新补丁环境下测试验证未能实现。 非需求类问题。 总体要求，问题描述简明、清晰。详细要求如下。 应用操作类问题，务必详细描述每一操作步骤。 报错类问题，务必说明具体的操作时点和动作，并配以报错截图。 数据错误类问题，要求以下三点。 首先，需根据问题复杂度选择合理的处理方式。 如，对数、成本计算类软件逻辑复杂且处理耗时较长的问题，不要请求远程。 第二，详细说明出现数据错误的时点和操作。 如，年结后数据对不上，或者使用XXX过滤条件查询报表数据错误。 第三，务必明确存在错误数据之处。 如，总额不正确，或列举一个/多个明细不正确，可配以数据截图。 环境类问题， 若需要远程处理，务必准备好可远程的环境，并与客户签订“用友远程服务致用户说明”。 明确客户的系统部署方式、系统环境基本情况、相关接口等。 【相关规范】 一个问题号仅能提交一个问题，此项务必严格执行。 顾问对问题已做先期排查处理，包括： 一线顾问先行对问题进行分析、处理。 在最新补丁环境测试，确认最新补丁不能解决此问题。 已通过查询帮助文档、发版说明、U易搜（）、搜索引擎（百度、谷歌），均未获得有效的解决方案和方法。 先期问题分析及处理过程，请在问题描述中准确写明详情。 若问题或项目有相关联的客开，请在问题描述中准确写明详情。 若问题带有附件，请确认上传附件正确并能打开或下载。 所有需远程处理的问题，务必准备好可远程的环境，并提前与客户签订“用友远程服务致用户说明”。若未签订此协议，由此产生的一切后果由一线顾问负责。 按照问题提交时间及紧急程度，依序进行问题分派处理。如有特殊紧急问题，需提请机构服务经理，由服务经理与产品支持部相应负责人进行沟通与协调。 请及时对回复方案进行验证测试。如果方案可行，请直接关闭问题，无需再反馈；如果需要进一步沟通，请详细写明反馈信息并将原问题返回继续进行处理。 对于原问题中未包含的新问题，请重新按规范提交。如与原问题有部分关联，可注明原问题号，将会优先由原工程师继续处理。 【处罚措施】 对于没有按以上规范提交的在线问题，按如下措施处罚： 处罚措施 机构内发生第一次 直接返回提交人，不予处理 机构内发生第二次 停止当事人提交账号5个工作日或5个工作日内问题直接返回提交人，不予处理,并停止绿色通道。 机构内发生第三次 停止当事人提交账号15个工作日或15个工作日内问题直接返回提交人，不予处理,并停止绿色通道。 以上规范及措施条款详细内容解释权由ERP产品支持部负责。 附件1：在线问题紧急程度定义： 问题级别 定义 一般 1.应用流程咨询、产品操作等； 2.需求问题、方案性问题等 3.产品一般性错误，小范围或不影响客户关键业务开展 紧急 1.经服务经理确认，涉及项目收款、服务合同收款、投诉、退货等情况 2.严重影响客户日常关键业务进行，如工资发放、成本核算、生产连续等 3.产品重大错误，涉及面广、影响客户关键业务开展 特急 1.客户发送法律文书的问题 2.公司、机构经营战略顺利进行受到严重威胁 附件2：问题属性释义： 问题属性 定义 无效问题 1、已有补丁解决或给予解决方案但不动手测试（验证） 2、发版说明明确不支持或在产品帮助手册中明确告知的应用、使用类问题 3、问题描述与实际不一致 4、版本选择错误 5、模块选择错误 6、不进行首次处理问题：未进行首次处理，未注明处理意见而直接提供客户电话、远程，要求直接联系客户的问题 7、明显人为原因造成，如擅自修改后台数据库。 8、知识库、资源中心有明确方案 9、可搜索解决问题：通过公共搜索引擎，如google、baidu等可获得解决方案的问题 应用操作问题 1、标准产品应用 2、正常产品已提供实现方法、方案、工具、接口 3、变通解决 咨询类问题 1、产品深度应用 功能性需求 1、基于产品没有实现 2、对产品发展有意义的 3、具备广泛性基础的 操作性需求问题 1、易用性 2、便捷性 产品错误 1、产品BUG 设计性BUG 1、产品与普遍适用的业务规则不一致 数据性错误 1、帐套数据异常（对