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Q/ZWB 浙江华数广电网络股份有限公司企业标准 Q/ZWB 032—2013 浙江华数数字电视服务规范 (试行稿) 2013 - 06 - 05发布 2013 - 06 - 10实施 浙江华数广电网络股份有限公司发布 目次 前言 II 1　范围 1 2　规范性引用文件 1 3　术语和定义 1 4　数字电视运营机构职责 2 5　数字电视业务服务要求 3 6　营业厅和客服中心要求 4 7　客服管理 6 附录A（资料性附录）　 7 附录B（资料性附录）　 9 附录C（资料性附录）　 11 附录D（资料性附录）　 13 前言 为了提高服务质量，维护用户的合法权，保证服务和监管工作的系统化和规范化，规范浙江华数数字电视服务规范（试行稿） 范围 本标准规定了浙江省华数服务规范的术语和定义，运营机构职责，业务服务要求，营业厅客服中心。在的运营机构及其提供服务的。安全标志及其使用导则管理机构广播电影电视局和统称为管理机构服务质量指标反映满足服务固有特性要求程度的主要反映非技术因素一组参数。应答时限指用户拨号完毕后，自听到回铃音时起，至话务员（包括电脑话务员）应答所需要的时间。人工服务的应答时限指自用户选择人工服务后，至人工话务员应答所需要的时间。人工服务的应答率指用户在接入用户服务中心后，实际得到人工话务员应答服务次数和用户选择人工服务总次数之比。之比。之比运营机构应以书面合同或其他形式明确与用户双方的权利和义务，其合同条款应做到公平合理、准确全面、简单明了。 运营机构应当采取有效措施，以用户为中心，持续改进数字电视服务质量。数字电视服务质量监督管理工作遵循公平、公正、公开的原则,实行政府监管、机构自律、社会监督相结合的机制。运营机构应根据网络规模和用户分布情况合理设置运营机构应当执行国家数字电视资费管理的有关规定，明码标价，并采取有效措施，为用户交费和查询费用提供方便。在资费方面对特给予一定减免。 运营机构应提供不少于2种品牌的用户终端供用户选择。 运营机构对用户信息有保密的义务，未经用户同意不能用作其它用途(法律另有规定的除外)。电视服务数字电视 预受理 用户填写申请表出示有效，运营机构应在3个工作日内答复对因不具备条件而不能受理的用户，应说明原因。受理，运营机构应提供用户须知，内容包括业务说明、服务方式、资费标准、缴费方式、报修方式、客户服务电话和违约责任等，并与用户签订服务协议。数字电视开通不超过3个工作日，偏远地区不超过7个工作日。数字电视移机用户时，填写申请表出示有效人员缴费信息，办理。时限：不超过3个工作日，偏远地区不超过7个工作日。数字电视暂停及恢复用户暂停数字电视时，填写申请表出示有效证件人员对缴费信息核实，办理暂停业务。暂停生效时限：不超过3个工作日，偏远地区不超过5个工作日。用户恢复服务时，填写申请表出示有效证件。不超过，。业务障碍修复运营机构确认用户的故障属于范围内，受理用户的上门应遵守预约时间， 佩带企业标识出示工作证明运营机构派遣维修人员为用户进行免费上门指导，时限内完成维修工作业务故障修复时限：普通故障在24小时内解决，重大故障在48小时内解决，最迟不能超过72小时若遇雷暴、台风、地震等重大自然灾害引起传输问题的，故障修复时限可适当延长应主动向用户作出解释。运营机构为用户缴费提供方便应银行代扣、委托人代收（小区集体收费、单位代收）、网上缴费、营业厅缴费等多种收费方式。运营机构应向用户提供收费凭证运营机构应明示收费标准，调整应提前发布公告。运营机构免费提供一年内缴费记录查询。营业厅客服中心。运营机构根据所服务区域的人口和人口构成情况，合理设置营业厅位置及面积。营业厅配置密度应不小于5万用户/个。各乡镇设立数字电视服务点。运营机构业务受理柜台或席位。营业厅可设立综合查询机、自助详单打印机等设备。内部按照咨询、演示、洽谈、营业、投诉、休息等功能进行分区运营机构营业厅须：开户、过户、增值业务开通及变更、地址客户信息变更、费用收缴、账单查询/打印、票据补打、押金退还、暂停销户等配套物品：各类收视终端及配套物品的销售咨询：提供公司、各类业务的资费标准、业务、新业务介绍服务内容查询：提供用户缴费及业务使用资料查询投诉处理：接用户的投诉，及时回复用户；无法直接答复的，。 营业厅内应设数字电视重要条款、收费标准、业务受理流程、业务开通范围、服务公约、服务承诺、服务制度、各营业厅地点等内容准确及时更新营业厅应在显著位置公示服务咨询电话，有条件的应设立并公布24小时服务监督电话。服务营业厅服务质量投诉率小于2%。营业厅服务质量投诉率计算方法：营业厅服务质量投诉率指营业厅服务质量投诉量/数字电视运营机构营业厅业务处理量。 用户资料完整及时率大于98%。用户资料完整及时率计算方法：营业厅录入营账系统的用户资