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天津某别墅物业管理方案 项目简况和客户需求分析 项目简况 客户需求分析 物业服务模式 物业服务模式 管理目标和服务承诺 组织架构和人员配置 安全管理方案 客户服务 工程管理 项目简况和客户需求分析 第一节 项目简况 “某别墅”项目位于天津市和平区某别墅，东至---路，南------，西侧、北侧紧---大街二号路。 项目地形状近似四分之一园并呈现北高南低，占地面积为27087㎡，合40.6亩。项目分住宅区和别墅区两大部分，两者之间用实体围墙隔离。别墅区有2个主出入口和一个人行出入口；住宅区有两个出入口。本项目计划2008年4月开盘销售，2008年年底别墅区入伙，2009年初住宅区入伙。 本项目建筑总面积为34000 m2, 各项经济技术指标如下： 序号 名称 面积（㎡） 备注 1 别墅 14610 34户 2 住宅 9390 60户 3 公寓 7000 140户 4 底层商铺 2000 5 办公楼 500 6 会所 500 7 二层地下室车位 171个 从以上数据可以看出，本项目最大的特点是：别墅区和住宅区用实体围墙隔离，有各自的出入口，从安全管理的角度来看，是两个完全独立的单元，但基本生活设施如水、电、气等共用一套系统，故在设计物业管理方案时，需充分考虑这一特性。 客户需求分析 针对别墅区和住宅区客户群体不同，且两区被围墙隔离的特点，我们对两个区的客户分别进行服务需求分析。 别墅区客户需求分析 “某别墅”位于天津市中心区域，周边早已形成成熟的生活、商业氛围，交通极为便利，此地段的别墅产品堪称绝版。 开发商在设计阶段就把项目定位在顶级市场，目标客户定位为城市最富裕阶层。该客户群都已功成名就，阅历丰富，对生活追求高端品位。针对该客户群体，某公司物业分析客户的物业服务需求为： 特别注重家居生活安全和私密性保障 需要安静、舒适的家居环境 对服务档次要求高，注重细节 需要快捷、便利的商务、家政服务 住宅区客户需求 住宅区目标客户定位于城市高级白领和商务成功人士等，其服务需求如下表： 客户群体 特点 需求分析 住 宅/ 公 寓 企业高管 受教育程度较高，注重细节。 见识广，接受新事物的能力强。 需要较为安静、舒适的环境。 对服务档次要求高 高质素的物业服务。 细致、周到且持续提升的服务内容和服务水平。 需要高层次的社区文化活动。 需要安全、舒适的生活环境。 需要提供便利、快捷的商务、家政服务。 私营企业主和个体工商户 具有丰富的社会经验和阅历 具有事业小成的成功感 相对雄厚的经济实力 工作繁忙并承受很大的事业压力 注重其隐私的保障 需要享受到科学、先进的物业管理服务； 需要提供周到、细致的家政服务，以解除其工作的后顾之忧。 需要提供即方便其生活，又充分保证其私密性的服务； 高层白领 注重居住环境的家居氛围 生活方便 重视老人和孩子在小区内的娱乐环境 稳定的基本家居生活保障 充足的休闲娱乐设施 有针对性的社区文化活动 投资客 重视物业的升值潜力 重视租金收益 希望通过良好的物业管理提升租金收益和升值空间 商业 投资 租赁 业主 最重视商铺周围的生意氛围、重视商业形态以及商铺位置； 会选择升值潜力较大的物业； 重视投资回报率以及投资回报渠道等因素； 希望通过物业管理提升项目档次、人气，从而提升周边商业氛围，提高投资回报。 自主 经营 业主 注重商业物业的功能定位、形象定位以及管理模式； 最重视商铺周围的生意氛围、重视商业形态以及商铺位置； 注重考虑货物储存、经营规模、周边消费能力、促销活动等因素； 希望通过物业统一管理，提升整体商业档次，从而适合其品牌在相当档次商业氛围中的经营、发展、提升。 通过以上分析可以看出，别墅区和住宅区的客户服务需求在基本生活保障上是共通的，但在服务重点上有所差异。 别墅区的重点服务需求是安全性和私密性，住宅区的重点服务需求是综合物业服务，所以在设计管理模式时，需要体现出服务的差异性。 物业服务模式 第一节 物业服务模式 “某别墅”项目有两个明显特征：一是园区内除主道外没有任何公共设施；二是目标客户定位在顶端市场，为城市最富裕阶层。由于这两个特征，物业管理须有针对性，第一个特征要求物业管理安全防范在周界完成，配以紧急反应能力。第二个特征表明客户群体对物业服务的最关注点是居家安全和私密性服务。 针对项目实际特征和目标客户的服务需求，某公司物业拟在“某别墅”实行“链式保全，无声服务”的物业管理模式。 一、“链式保全” 借鉴意大利足球链式防守理念，用智能化系统、安全员、警犬在园区周界进行链接，配之以紧急反应体系，使其环环相扣，互为呼应，形成三层防护网，将安全防范置于园区之外。 高智能化设施，从居室到院墙，无处不在，因您即时启动。 从室内多