企业内部标准的---呼叫中心服务流程管理细则-QWASU.doc

Q/WASU 华数传媒网络有限公司企业标准 Q/WASU 127—2012 呼叫中心服务流程管理细则 2012 - 07 - 10发布 2012 - 07 - 23实施 华数传媒网络有限公司发布 前言 本标准根据GB/T1.1-2009规定的起草规则起草。 本标准由华数传媒网络有限公司提出。 本标准起草单位：华数传媒网络有限公司。 本标准起草人：奚湘萍 本标准审核人：刘玉、孙黎峰、肖兴祥 本标准批准人：励怡青 呼叫中心服务流程管理细则 范围 本标准规定了呼叫中心服务流程管理要求。 本标准适用于呼叫中心。 总则 为提高来电处理效率，确保客户的来电内容得到正确的处理，根据公司实际情况，特制订本细则。 业务流程主要分成业务咨询、业务受理、故障申告、投诉受理等四个方面。如果客户以匿名方式来电，座席代表需要进行客户基本资料的收集并创建，并且保存到呼叫中心业务系统中。 业务咨询 业务描述 业务咨询可通过业务系统中的知识库及座席代表本身所掌握的业务量来解答客户的咨询。如果客户的咨询问题在线没有答案，可以寻求班长或业务骨干等资源的协助，提供客户满意的答案。 客服代表应答电话后，IPCC系统自动弹出“客户服务”界面，在界面中主要显示来电客户基本信息、业务活动记录、请求单记录等各项信息。 完成电话后，客服代表需要记录本次业务咨询的操作记录，便于公司掌握各类业务咨询的分布情况，获得客户所关心的热点咨询问题，制定更有效的营销策略。 流程说明 接听来电，致问候语：“您好！***号为您服务，请讲”。 判断来电意图，选择相应业务窗口：在与客户互动的谈话中，尽量判断出客户来电的意图，然后选择相应的业务窗口。 对于客户提出的问题：客服代表须直接解答；如无法回答可交单给班组长，确认答案后再回复用户，同时客服应及时将此答案在IPCC系统输入业务活动；对于无法解答的问题，客服须请客户留下相关联系电话，在一个工作日内及时回复,并填写业务受理单给班组长，班组长及时联络相关责任人并反馈结果。 班组长得到结果后及时落实信息通告，并完善至知识库中，同时将结果反馈至客服代表，客服代表获得信息后及时外拨回复，并将结果录入IPCC系统。 致结束语：“好的，祝您生活愉快/周末愉快/节日快乐/新年快乐。**先生/小姐，再见！” 业务受理 业务描述 业务受理主要包括预约服务、在线营销、基本资料变更申请等，其中预约服务可以提高整体服务水平，在线营销可以扩大销售量以及降低销售成本。 客服代表应答电话后，IPCC系统自动弹出“客服服务”界面，在“客户服务”界面中主要显示来客户基本信息、业务活动记录、请求单记录等各项信息。 客服代表根据客户所需要进行的业务进入对应的工单填写界面，根据客户的需求填写相应的业务受理单。 完成电话后，客服代表需要记录本次业务咨询的操作记录，便于公司掌握各类业务受理的分布情况以及对各类业务受理进行汇总和分析。 流程说明 接听来电，致问候语：“您好！***号为您服务，请讲”。 判断来电意图，选择相应业务窗口：在与客户互动的谈话中，尽量判断出客户来电的意图，是咨询、受理、还是投诉，然后选择相应的业务窗口。 确认客户身份后，受理业务：打开IPCC客户资料库，确认客户身份，如是新用户，及时将受理信息登入资料库中；同时询问客户办理何种业务，并引导用户在线受理，如可以，则收集相关信息，填写受理工单，完成后询问用户是否需要受理其它业务，如需要，继续引导在线受理，如不需要，结束电话。 致结束语：“好的，祝您生活愉快/周末愉快/节日快乐/新年快乐。**先生/小姐，再见！” 故障申告 业务描述 故障发现可分客户发现和运维发现两大部分。客户发现故障致电热线至呼叫中心，座席首先核实该故障是否在故障通知范围内，如是，则座席在线解释故障原因及目前的处理进度和大概的恢复时间，再录业务活动进IPCC系统；运维发现故障时第一时间通知呼叫中心当值管理人员，管理人员发布信息通知到各座席。由座席进行在线故障解释及回复，再录业务活动进IPCC系统，及时有效的对客户故障进行行在线处理，有助于提高客户满意度，节省维修的人力成本。 客服代表应答电话后，IPCC系统自动弹出“客户服务”界面，在“客户服务”界面中主要显示来客户基本信息、业务活动记录、请求单记录等各项信息。 客户代表根据客户故障情况判断并解决故障问题，在处理中应点击并查看IPCC业务活动及服务请求中的历史记录，便于对客户端故障作出有效判断。 完成电话后，客服代表需要记录本次业务咨询的操作记录，并根据实际情况派发请求单，确保维修部门在第一时间收到维修受理工单。 回访小组将对用户每一次故障申告进行整理、分析，并对各种问题进行归类汇总反馈相关部门以促进企业相关各项工作的改善**号为您服务，请讲”。 判断来电意图，选择相应业务