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联通网苑网服工作流程与服务规范 工作安排 工作流程 顾客上机 工作顺序 礼貌用语 注意事项 备注 上 班 上班 时间 早08：30 | 晚20：00 晚19：30 | 早09：00 ·提前30分钟到岗 ·换工服，例会，总结汇报 ·认真交接班，检查好设备，填写交接表 ·进餐时段，相互协调，合理安排 ·笔记记录，及时汇报，及时处理 ·出现问题及时解决，顾客至上 ·突发事件，沉着冷静，维持秩序 ·环境卫生，不时清洁，注意保持 ·进入网苑 热情迎接 寒暄用语 确认上机 引至前台 ·欢迎光临 ·您上机还是找人 ·您几位/知道了/谢谢 ·抱歉，请您稍等 ·让您久等，请跟我来 ·注意仪态仪表 ·注意入口进出 ·开朗笑容 ·15度弯腰 网服到岗，若无法离开所在区域，由领班协调安排相应人员 ·办理 上机卡 热情沟通 前台办卡 ·请您稍等 ·让您久等了/谢谢 ·注意微笑服务 ·礼貌用语 ·注意言行举止 引导至前台，由前台员进行 ·准备上机 顾客自选 上机区域 ·您想在哪个区域呢？ ·我来帮您吧 ·请走这边/谢谢 ·尽力给顾客介绍每个区域特点 ·热情沟通 与网服或相应员工进行（领班安排） ·引导上机 顾客选定 就位上机 ·您是在这边吗？ ·请坐 ·有需要请找我/谢谢 ·注意仪态仪表，言行举止 ·礼貌待客 ·15度弯腰 由网服 负责完成 ·出现问题 热情服务 诚恳对待 及时解决 ·请稍等/马上就好 ·让您久等了/抱歉 ·诚恳道歉 ·尽快解决 ·记录汇报 由网服进行解决，同时可寻求网管或他人协助 ·需买东西 认真服务 耐心等待 询问清楚 安排提供 ·您要的XX一个? ·我可以帮您收拾清理了吗? ·确认所买东西 ·钱数当面点清 ·谦虚热情 ·干净利落 由网服提供或过忙时委婉拒绝提供此服务 ·顾客需求服务 热情回应 耐心听取 认真服务 顾客至上 ·您好，需要帮助吗？ ·我可以帮您吗？ ·稍等，我这就去 ·您还有什么需要吗？ ·热情诚恳 ·耐心服务 ·保持卫生 ·常换烟缸 由网服完成，同时可寻求网管或他人协助 下 班 交接班 早班 08：30 | 09：00 晚班 19：30 | 20：00 ·下班交接，设备完好，卫生清洁 ·交接无误，相关同意，离岗例会 ·参加例会，汇报总结，更衣下班 ·顾客下机 寒暄欢送 清洁卫生 检查设备 ·欢迎下次光临 ·您慢走 ·请将您的物品带好 ·谢谢光临 ·言行举止给顾客离开时留下深刻的印象 ·检查区域设备，清洁区域卫生 由网服 负责完成 ·顾客离开 前台退卡 报出余额 退卡找零 寒暄欢送 ·您要下机吗？ ·请这边办理 ·请稍等 ·让您久等了 ·您的余额是XX，找您XX ·欢迎下次光临 ·热情有礼 ·钱数当面点清 ·言行举止 ·轻微弯腰 由前台员及相应人员完成（领班安排） 工作安排 工作流程 顾客上机 工作顺序 礼貌用语 注意事项 备注