职业道德及拨打接听电话.ppt

秘书培训课程 ——秘书的职业道德 1、什么是秘书？ 秘书是介于高级与低级之间的一个特殊职位（特殊职级）上司要求秘书要服从和听信。秘书要具备的是丰富的知识，表现能干成熟，表面上看来像处理闲散事务，实际上是上司不可缺的左右手。 2、秘书的职业道德 忠心耿耿 知而不言 荣辱与共的感情 工作情绪 秘书的大忌 3、秘书的职责 起草文件、信函 收发文及信函 接待职责 安排上级日程 存档及做标签 组织及参加会议 整理上级办公室 安全 文具及办公室物品 汇报工作 制订上级的出差计划及安排路线 减轻上级一些例行日常公事及私人事情的负担 仔细保管上级小额的现金、处理银行事务及需办理事项 监督年轻的做秘书工作的员工文具及办公室物品 秘书培训课程 2、拨打电话的技巧 选择适当的时间 首先通报自己的姓名、身份 当你打是话时，尽量不要和办公室里的人说话 电话用语应文明、礼貌，电话内容要简明、扼要 通话完毕时应道“再见”，但不要嗲声嗲气，也不要矫揉造作，除非你和对方很熟，并有着共同的幽默感。 练习： 1、根据领导要求查询3月5日乌鲁木齐至北京的飞机起降班次、各班次的到港时间、机票价格。 2、通知行政晨会召开时间、地点变更。 秘书培训课程 ——如何接听电话 1、电话接听步骤 2、接听电话礼仪 3、接听电话时的注意事项 4、接听电话技巧 2、接听电话礼仪 电话铃响应尽快去接听。（按饭店规定） 接电话时，对对方的谈话可作必要的重复，重要的内容应简明扼要的记录下来，如时间、地点、联系事宜、需解决的问题等。 通话的过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势，对方也能“听”得出来 接听让人久等的电话，要向来电者致歉 若是代听电话，一定要主动询问主叫方是否需要留言 电话交谈完毕时，应尽量让对方结束电话，若确需自己来结束，应解释、致歉。通话完毕后，应等对方放下话筒后，再轻轻放下电话，以示尊重 3、接听电话时的注意事项 态度要热情周到，礼貌友好 口齿清晰，声音愉快自然 语言简洁明了，得体准确，和谐有序 提高电话工作的效率，注意保密 简洁、完整、准确、快捷地处理电话留言 4、接听电话技巧 正确处理电话的临时中断 若因突发事件，必须中断电话，应向对方解释并道歉，要要求对方稍等时，必须保证在很短时间内返回，若不能，应征求对方意见，建议先挂断电话。在暂时中断电话时，应有保密意识，学会使用“闭音”功能，尽量避免将办公室内同事正在进行的谈话传入话机。电话如因意外或故障临时中断，应主动回拨，并要向对方道歉。 适时结束电话 结束电话之前应保证事情确实已经谈完，可向对方询问“请问还有什么事情吧？”或“谢谢您的来电，再见”等，然后轻轻挂断电话。 同时处理多个打进的电话 应请电话中正在交谈的一方稍等，告诉他另有电话；迅速接听另一部电话，问清目的、电话号码，请其稍候，尽快回到第一个电话上来；若第二部电话必须由秘书接听，而且不是三言两语能结束的，则需对两个电话的重要、紧急程度和长途、市内、企业内的前后顺序迅速作出判断，依序处理；在回到第一个电话时，首先向对方道歉，若第二个电话非常重要，不得不结束第一个电话，应向对方进行解释，必要的话可等事情处理完毕后再给对方回电话。 练习： 1、对方要找信息部联系有关业务，但确拨到了人力资源部，该如何处理？ 2、来电找部门领导，但领导不方便接听电话，该如何处理这通来电？ * * ——如何拨打电话 打电话者 准备通话提纲 核查对方号码 拨出电话 主动自我介绍 确认对方 陈述内容 复述通话内容 道别，挂机 整理记录 是否留言 No Yes 1、拨打电话的步骤 接电话者 执行饭店接听电话规定 确认对方 我的电话 记 录 重 复 道别，挂机 整理记录 指明人在否 转本人 指明人不在 是否留言 No No 1、电话接听步骤 * * *