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倾 听技 巧 11.1.2 倾听的过程 倾听是一个能动性的过程，是一个对感知到的信息经过加工处理后能动地反映自己思想的过程，这个过程大致可分为预言、感知、选择、组织、解释或理解五个阶段。这五个阶段相互影响，任何一个阶段出现问题，倾听都可能是无效的。 1 预言 倾听在沟通的相互作用中起着承上启下的作用。我们可以凭借对将要与之沟通的人以往的了解，预测他可能做出的反应。例如，如果你做的一个项目失败了，上司批评你，你所能做的只能是认真倾听，而不是辩解。听者在实际听之前可以预言到将要发生什么。 2 感知信息 对方发出信息，传到人们的耳膜中，产生刺激，成为人们所获得的信息。当人们只是听时，听到的是声音或词语说出的方式；而在倾听时，人们则要做出更多的反应。也就是说，听只是一种涉及听觉系统的生理过程，而倾听是涉及对他人整体的更加复杂的知觉过程，需要同时理解口头语言和非口头语言所传达出的信息。人们的言语信息来自听觉，但倾听效果却是各种因素的综合。假如听到有人叫你“滚开”，而你发现这话出自一位满脸怒气的壮汉之口，与此同时他还举着拳头向你扑来，这足以令你逃之夭夭了；反之，若你看到这话出自一个妙龄女子之口，而她说这话时脸含微笑，一副娇嗔的模样，你虽听到了“滚开”却是无论如何也不会走开半步的。 3 选择信息 并不是任何信息都为人们所接受，人们总是对一部分信息表示特别地关注和感兴趣，同时又忽视另外一些信息。例如，在喧哗的场合，大家都在交谈，突然从背后传来叫你朋友名字的声音，这时你会回头去看，这就是人们接受信息的选择性。 4 组织信息 在倾听过程中，当你决定注意某些信息时，接下来的步骤就是对信息进行组织加工，包括识别、记忆、赋予信息含义等一系列过程。人们把杂乱无章的信息分门别类，集中贮藏起来，把那些过于简略的信息加以扩充，把过于冗长的信息进行浓缩，使他们成为自己所拥有的知识和经验的一部分。虽然人们不可能记住所有的语言信息和非语言信息，但对于那些重要的信息，人们会想方设法将其存贮在自己的大脑里，而通常采取的方法之一就是记笔记。 5 解释或理解信息 对于收集、过滤后的信息，人们会调动大脑贮存的知识和经验，通过判断、推理，获得正确的解释或理解。在这一阶段，人们会对信息进行评价，并用自己的知识和经验来衡量对方所说的话，或者质疑说话者的动机和观点。在理解说话者所表达的词语的同时，人们也赋予说话者的腔调、手势、表情一定的含义。 这五个过程是一次倾听活动的全部过程，说起来复杂，但人们都是本能地以惊人的速度完成的，其具体过程并非泾渭分明、按部就班，它们之间常常是互相重叠的。 1 倾听可获得重要信息 倾听可以得到重要的信息。事实上，交谈中包含着很多有价值的消息，有时它们常常是说话人一时的灵感，而其自己又没意识到，对听者来说却是启发。“听君一席话，胜读十年书”，一个随时都在认真倾听他人讲话的人，在与别人的交谈中就可能成为一个信息的富翁。通过倾听，不仅可以了解对方要传达的消息，感受到对方的感情，同时还能够据此推断对方的性格、目的和诚恳程度。不仅如此，通过耐心地倾听，还可以减少对方的防范意识，得到对方的认同，甚至使对方产生找到同伴和知音的感觉，从而加深彼此之间的了解。在一些特殊的情境下，如你对别人谈论的话题一无所知，或未曾考虑，或对别人提出的问题不便于直接回答，这时最好的办法是认真倾听，并保持沉默。另外，倾听还可以弥补自己的不足，当自己对某些问题了解不多或难以作出决定时，最好先倾听一下别人的意见和想法，并通过对别人意见的归纳和总结从而提出自己的看法。在倾听中可以通过适时提问澄清不明之处，或是启发对方提供更完整的资料。倾听可以训练我们以己推人的心态，锻炼我们的思考力、想象力和客观分析能力。 2 倾听能够产生激励作用 善于倾听的人能及时发现他人的长处，并使其发挥作用。倾听本身也是一种激励方式，能提高说话者的自信心和自尊心，加深彼此之间的理解和感情，因而也就激发了对方的谈话热情与沟通诚意。在很多情况下，倾听者的目的就是倾诉即“一吐为快”，而并没有更多的要求，甚至有些时候，只要你倾听了倾诉者的倾诉，问题也就解决了。日本、英美一些企业的管理人员常常在工作之余与下属一起喝咖啡，其目的也正在于给下属一个自由倾诉的机会。 3 倾听能够给人留下良好的印象 一般来说，人们都喜欢发表自己的意见，如果你愿意给他们一个机会，他们会觉得你和蔼可亲、值得信赖。戴尔·卡耐基曾举过一个例子：在一个宴会上，他坐在一位植物学家旁边，专注地听着植物学家跟他谈论各种有关植物的趣事，