[范文一]维也纳管理学院课程设计开发金字塔模型.docVIP

【以某一特色做法为文章主要内容的案例分享】 维也纳管理学院 课程设计开发金字塔模型 文/孟华 维也纳管理学院课程设计开发师 近三年，维也纳酒店集团已进入高速发展阶段，对培训的需求也达到一定的高度，这就对培训工作提出了新的挑战和要求：更加强调培训对绩效结果的影响。 在此背景下，成立于2006年的维也纳管理学院，首先面对的就是改革旧课程体系，将原来以员工能力素质为导向的课程体系，转变为以工作任务为导向的课程体系。同时，借助e-Learning系统，实现培训课程体系的多样化。 维也纳管理学院认为，对课程体系的设计和开发，应该本着匹配企业需求，并切实帮助员工提升业务水平的方向来开展工作。对于维也纳管理学院内部课程体系的设计与开发模式，我们称之为“课程设计开发金字塔模型”（见图表1）。 图表1 维也纳管理学院的课程设计开发模型 “Why”：根本目标和基本原则 作为连锁酒店的领军企业，维也纳酒店集团有和其他连锁服务企业具有共同的特点： 1. 服务标准化程度高（连锁酒店必须保证顾客体验的一致性）； 2. 连锁扩张速度快（维也纳每年以60～80家新分店的数量扩张）； 3. 中基层员工流动率相对较大。 基于此，集团对员工快速胜任岗位以及标准的快速复制提出了较高的要求与目标。 作为培训体系重要载体，课程体系承载了企业内部知识的沉淀作用，同时，课程设计和开发的过程，也是实现对企业内部关键工作岗位的工作任务标准化的过程。因此，维也纳课程设计开发的第一个基本原则是以工作任务标准化为基础。 课程体系的服务对象是学员。当课程实施后，学员最终吸收、记住并转化为工作行为的多少，才是检验课程是否有效的唯一标准。这就决定了维也纳课程设计开发的第二个基本原则：以学员为中心。 “Who”：内容专家与培训专家 课程设计与开发不能单由一个人来执行，反之，就会出现以下常见的问题： 1. 课程只有开发人可以讲授，其他人则很难讲授，或讲授效果差异大； 2. 课程不符合业务需求，开发人觉得有用，学员觉得无用，无法提升绩效； 3. 课程内容的学习方式不符合成人学习原理，课堂效果不佳。 所以，课程设计开发应当由2个或2个以上人员组成课程设计开发小组来共同完成。 维也纳管理学院的课程是以“工作任务标准化”为基础的，这决定了学院课程设计开发小组的成员必须是与“工作任务”相关的专业人员。但是，专业人员往往不懂培训的原理，自行写出的课程本身也没有标准，课程的实施效果和通用化会大打折扣。因此，这就需要培训专业人员的参与。也就是说，课程设计开发小组的成员应该由两大部分的人员组成：“内容专家”和“培训专家”（见图表2）。 图表2 确定课程设计开发小组成员 课程设计开发小组并不是一个固定的组织，而是一个虚拟的组织，由所要设计开发的课程本身决定，随课程的变化而变化。 对于“内容专家”，可以采取相关部门上级推荐，结合管理学院的评估方式确定，优先选择参加过管理学院“TTT课程”认证的学员。同时，为了激发内容专家的积极性，开发的课程通过审核后，内容专家可以得到相应的奖金，以及内部兼职讲师的评级晋升。 除了专业课程，课程体系中也有一部分非专业的通用类课程，它们主要由管理学院开发。考虑到同样需要由多人共同参与，可以由一人开发为主，其他成员参与课程评审和改进，以保证课程本身的标准化。 “What”：设计课程及课程大纲 在课程的设计阶段，就需要按照基本原则，确定后期需要开发的课程，并确定每个课程的课程大纲。维也纳管理学院的实践做法主要表现以下三个方面。 设计“核心岗位”课程体系 由于在连锁酒店行业，分店是整个酒店集团运营的核心，它最关键的岗位是前厅和客房。2011年，由维也纳管理学院牵头，协同运营部、标准化部和人力资源部，开展了“维也纳战略人才孵化课程设计项目”，对现有的课程进行了全面改革。 在这个项目中，管理学院将前厅和客房的各级岗位，定义为运营“核心岗位”。每个核心岗位的晋升，都对应阶梯式的岗位认证培训班（见图表3）。 图表3 与职位晋升匹配的“核心岗位”课程体系 在集团高层的支持下，项目组组建了课程设计开发小组。小组成员由5～7名核心岗位的优秀资深员工和2名管理学院培训师组成。 图表4 课程设计开发小组工作流程 在第一阶段，课程设计开发小组通过召开研讨会，按照图表4的流程，对本岗位的工作任务进行梳理。其中，评估任务分别从难度、重要性、执行频率三个维度，由专家小组成员进行打分，根据得分情况和综合讨论，进行任务分类，将工作任务划分为“关键任务”和“非关键任务”。期间，确定“关键任务”作为该岗位的培训课程。每个关键任务即为一个课程。每个岗位的多个关键任务，即为该岗位新晋员工的岗位认证培训班的面授课程体系。 在第二阶段，课程设计开发小组，对每个关键任务的一级流程，进行研讨梳理，确定出一级