中联重科售后服务流程优化草稿8.ppt

现代营销理论认为，在工业品关系型营销中，售后服务质量的提高是保持客户满意度，帮助企业在激烈的市场竞争中立于不败之地的长期性经济行为 售后服务对产品销售的促进作用通过设备使用者对购买行为的影响，体现在用户购买决策的多个环节 售后服务质量是由客户对服务的预期和对服务的体验两大部分相结合产生，客户满意度的提升需要企业改进服务提供的内容、改善服务人员技能及服务态度 提高售后服务质量，需要公司在整体上采取措施全面提升服务体系的水平。 目前公司对售后服务问题的担忧可以归纳为主观因素和客观因素两方面 主观因素表现为服务人员工作积极性不高，缺乏学习技术的主动性，加强对服务人员的激励是必要措施；客观因素主要是配件管理和技术培训方面问题较大，需要在管理方法和管理手段上加强。 这些问题仅是服务体系深层次矛盾的表面反映，为适应公司的发展战略，需要从根本上提升售后服务水平。 现存售后服务问题的根源在于目前的售后服务体系缺乏对服务的标准化要求，缺乏对整个体系的规范化设计 推行服务体系规范化管理最核心的作用是建立适应公司快速发展的配套服务体系，保证公司发展战略的按计划实施。 信息体系是服务体系最基础的支撑体系。售后服务规范化首先要从技术信息的规范化开始。 售后服务技术支持手册的编制说明 在信息体系规范化推行的同时，需要对服务流程进行规范化设计，并进一步实现对设备使用的标准化管理 以信息体系的规范化为基础，可以逐步推动整个服务体系的规范化，从根本上解决公司在售后服务方面所面临的问题。 对售后服务人员的激励建立在对其工作业绩准确评价的基础上，服务体系的规范化使这种准确评价成为可能 培训是提高售后人员服务水平和服务技能的重要方法，目的是提高服务人员故障处理水平，从根本上提高服务能力 目前的培训体系已经无法实现对售后人员和客户的及时、有效培训。 必须加快售后服务体系的规范化进程，基于规范的技术资料，将目前的技术培训转变为技术资料使用方法的培训，提高培训效率，同时也便于服务人员自主学习。 售后服务质量长期稳步提高的根本途径是在公司内创造一种自主学习的环境，引导服务人员主动学习。 服务体系的规范化增加了提高服务水平克使用的手段，是服务体系中的坚实“地基”。提高售后服务质量还必须在内容和形式上进行调整以适应市场变化 公司目前的服务模式目前仍以“急救”服务为主，已经不能满足用户的需求，难以配合企业的规模扩张战略。 提高服务质量需要承担更高的物资成本和管理成本，公司应根据一品一案原则针对不同产品制定不同的服务内容，平衡提高服务质量和服务成本上升的问题 整个服务模式的完善首先要求 “急救服务”的服务质量达到客户的预期，在此基础上针对不同产品推行不同的服务标准和服务内容 保健服务和超值服务的对象是公司发展战略中的重点产品。通过提供给用户超出预期的服务提高公司信誉，配合公司整体产品战略的实施。 主动式的保健服务不仅可以提高用户的满意度，而且可以发挥降低故障发生概率和获取用户信息的功能，帮助企业降低“三包”服务成本和提高产品服务质量 作为保健服务的主要形式—例行检查服务，应从“一品一案”的角度出发对以下几个方面进行调整，提高保健服务的效率和质量 对例行检查时间和内容的调整着眼于提高例行检查工作的效率和对用户设备使用情况的了解程度，在保证工作质量的同时降低例行检查成本。 例行检查工作除了完成对设备的保养外，还可以承担了解市场信息的职责，将服务与市场相结合 必须针对具体的设备，设计规范的技术操作流程，保证例行检查的质量和反馈数据的标准化。在此基础上制定例行检查服务的管理流程如下所示。 超值服务需要公司在管理上付出更多努力，并会有一定的费用支出，因此必须针对公司发展战略和地区拓展规划中确定的重点推广产品 服务管理体系 从实施的角度出发，公司售后服务水平的整体提升需要在服务体系规范化的基础上，以目前服务模式的现状为起点稳步推进。 服务质量的提升需要公司从流程优化、人员培训、激励机制、业绩考核等多方面着手，调动员工积极性、提高工作效率。而首先需要解决最基础的急救服务中现存的问题 分析急救服务以目前三包期内的售后服务流程和管理制度为主。流程控制中必须加强管理的关键控制点（绿色区域部分）目前并没有实现有效控制。 流程管理是通过关键控制点管理保证流程中核心环节的实施。公司必须制定可实施的考核方式和评价方法，保证核心环节（用户现场服务）得到切实的执行 基于目前现状，对现有急救服务流程的优化主要是强调了流程的规范化管理，保证流程功能的实现。 在技术手册制订完成后，售后服务的故障判断须参照手册内容按照流程进行。 操作流程的规范，需要设计在记录顺序和记录内容上与之相匹配的工作表格。 为保证售后服务质量的提高，需要在加强激励的同时建立有效的监督管理体系 售后服务的监督管理主要是为了及时掌握用户信息和保证售后