地方政府公共危机应对漫谈讲座.ppt

4.到公众中去面对面的沟通 危机爆发时政府还应当打破常规直接到公众中去，与危机中的人员进行面对面互动的沟通。危机管理者越过层层信息传递层级走到公众中去，倾听受害者的声音，了解他们的想法，表达关怀，申明立场，说明对策，倾听意见，不仅能安抚大众，鼓舞士气也能获得最真实的信息，纠正之前通过信息传递机制传递信息可能出现的偏差。 5.主动公开承担责任 当巨大的灾难降临时，人类只能依靠组织化的力量才能与灾难抗衡，而任何其他非政府组织都不具备带领全社会去控制危机、战胜危机的能力。在危机过后，也就是危机的恢复期，政府在沟通过中所要做的是领导者主动公开承担责任，取得公众原谅，以维护良好的组织形象。 并且要针对危机过后公众出现的应急心理，组织管理者深入到灾区中，给受灾群众提供必要的救治帮助和进行积极的心理干预，顺利的帮他们度过精神上的危机。 6.政府与媒体沟通策略 信息化时代的来临，使媒体拥有着无与伦比的社会穿透力。媒体是典型的双刃剑，挥舞的好，可以击退危机的侵袭；挥舞得滥，则会伤害自身，更深陷入危机。 鉴于媒体在危机中双重的性质，政府提升与媒体沟通的能力。危机发生地的政府直接将危机的信息、状况传递到决策层，决策层再通过这条绿色通道把应对危机的意见、方案下达到地方政府。这样做上下级的沟通就会快速且传递的信息不会失真，既有利于降低成本又为危机的处理赢得了宝贵的时间。 7.政府与公众沟通策略 政府与公众的沟通是最关键最具难度的一环。这里的公众不仅指遭遇危机的对象，它也包含一般大众。在沟通过程中政府应当遵循开放、主动的态度，反应迅速，善于互动。 (1)占据主导思维迅速公开真实信息 危机在萌芽阶段，政府与公众沟通应当遵循“三T”原则，即以自身为主导（Take your own take）、全面（Take it all）、快速（Take it fast）的原则发布信息。 (2)利用媒体敏锐的眼光发现潜在危机 在危机萌芽的阶段，政府与媒体的沟通应当开放坦诚，并且适当对媒体进行引导利用。一些地方政府在危机发生之初阻止媒体采访，甚至发生黑恶势力阻挠或是重金收买等现象。 语录 “倘若一个国家是一条航行在海上的船，新闻记者就是船头的守望者。他要在一望无际的海面上观察一切，审视海上的不测风云和浅滩暗礁，及时发出警告。” 应当创造一个和谐宽松的沟通环境，利用媒体敏锐的发现潜在危机的优势，即使把先兆传递给政府，将危及消灭在萌芽状态。 (3)引导媒体扮演危机信息代言人的角色 在危机爆发阶段政府应当在沟通中视媒体为朋友，能够使公众理性的对待危机，并获得公众的支持，还能将政府的指引化为公众日常的行为行动，协助政府应对危机,能够引领正确的舆论导向，维护政府良好的形象，有利于提升政府的公信力。 (4)发挥媒体心理疏导的功能 在危机爆发阶段和危机恢复阶段，政府借助媒体强大的宣传力量缓解公众产生的心理危机的同时也能够将公众团结起来帮助政府克服现实中的危机。经历了危机之后，公众心中不免留下阴影，政府通过媒体向公众传达歉意和关怀，并对事件的前因后果以及应对危机的处理过程给予诚恳的告知和解释，能够抚慰公众心中的不安和消除心中的阴影。 第三部分 人为危机的管理对策 重诱因分析 强风险管理 一.政府（制度）层面的诱因：政府腐败 政府腐败的政治含义是官民对立 法律含义是权力侵害权利 市场含义是商业欺诈 经济学含义是存在道德陷阱 管理学含义是信息不对称 腐败是道义上的丑陋，而且增加了各种社会成本 “一个依靠关系才能办成事情的社会非常可怕。”。　 “当关系变得比规则还要有影响力时，这对于每个人来说都非常危险。为什么呢？因为如果你利用你的关系的话，那么最终一切的价格都因此而上涨。当没有规则的时候，那么一切都是竞争对手，而那些拥有更多权力的人就会胜出。” 中国每年公款吃喝2万亿，能造出100多艘航母。每年公款旅游3000亿、官员采购座驾专车3000亿、贪污受贿涉及金额可能还要几万亿。 可以说，如果这些钱用在科技研究，中国最少能飞跃50年。 腐败是政府廉政风险的主要危机诱因 （1）社会转型引发的矛盾是公共危机产生的基础性诱因 （2）基层组织社会控制弱化，社会权威结构失衡，是公共危机事件产生的体制性诱因 （3）官僚主义作风和腐败现象严重是发生公共危机事件的政治诱因 （4）经济体制转轨与利益格局调整引发的一系列社会冲突，是公共危机事件产生的经济诱因 （5）群众的民主意识在不断增强，但政治参与环境和能力相对较差，法制观念淡薄，是公共危机事件产生的文化诱因 （6）各种具体的利益冲突是引发公共危机事件的直接诱因 政府失效理论及启示 市场的缺陷及市场的失灵被认为是政府干预的基本理由。为了弥补，现代国家