美发服务流程及话术.ppt

闻美职业技能培训学校 美发服务流程及话术 精致典范 你我都可以拥有 能力可以提升 经验可以分享 技术可以传承 业绩可以提升 成功是经由规划、训练、执行而产生的果实 第一节 吸引顾客的服务品质 一 什么是服务 服务是一种无形的商品，顾客花钱购买服务以满足其需求。服务的内容包括以下几种方式 以微笑待客 精通职务上的工作 对顾客的态度要亲切友善 将每一位顾客都视为特殊及重要的大人物 邀请每一位顾客下次再度光临 为顾客营造一个温馨的服务环境 以眼神来表示对顾客的关心 二 美发业是服务业的一种 我们常说美发业是服务业的一种，但服务业是什么呢? 三 服务业具有以下三种特质 1. 通过人来提供服务，接受服务的也是人，所以服务是人与人之间的事（人际关系），例如设计师对顾客的服务也是一种人际关系。 2. 服务业的产品兼具有形与无形的，从硬体的设备到软体的企业文化，都是产品的层面，顾客买的不再是某件商品，还包括满意。如来到店的顾客,买的不只是美发的服务，还包括美发沙龙健康美丽的企业理念、塌实稳健的企业文化、温暖明亮的店面风格、舒适友善的店面空间配置、高品质的技术、合理公道的价格乃至店员干净洁白的制服、亲切贴心的微笑等。种种有形与无形的服务品质是让顾客满意，而且会再度光临购买的动机。 3.服务业追求的是买卖双方的共同满足，运用各种管道及策略，获致双赢。 四 顾客要的是什么，以下是一些有形以及无形的资源，都是顾客所需要的。 1.物美价廉的感觉； 2.优雅的礼貌； 3.清洁的环境； 4.令人感到愉快的环境； 5.温馨的感觉； 6.可以帮助顾客成长的事物； 7.让顾客得到满足； 8.方便； 9.提供售前服务售后服务； 10.认识以及熟悉顾客； 11.商品具有吸引力； 12.兴趣； 13.提供完整的选择； 14.站在顾客的立场； 15.没有刁难顾客的隐藏制度； 16.倾听； 17.全心处理个别客人的问题； 18.效率和安全的兼顾； 19.放心； 20.让顾客有受到尊重的感觉。 情感战略*满意之战=顾客的忠诚度 为什么要让首次上门消费的顾客成为终身忠诚的顾客呢? 有以下五点原因: *增加顾客的忠诚度 *费用会降低 *无形中的广告 *业绩会上升度 *扩大顾客占有率 五 顾客服务品质包含四个范畴 顾客看不见的内部品质，例如美发店的各种设施及设备的保养与维护。 顾客可看到的硬体品质，例如装潢配置、桌椅、灯光等。 服务时间的品质，包含顾客的抵达时间、等待时间、服务提供的速度、结帐的时间等等都会影响顾客的满意度。 心理的品质，例如礼节的要求、员工敬业精神、细心与否等等。 六 顾客服务品质的改善对营业店整体经营环境会产生以下好处 满意度提高。包括顾客满意度、员工满意度甚至社区满意度等等。满意代表的是再来店消费的可能性。 占有率提高。包括市场占有率、顾客占有率与频率占有率。满意度只表达顾客会来店消费的可能程度，而无法显示出是否一定来店消费，占有率则显示了顾客的购买行为，它可以从总营业额，每位顾客消费金额及消费频率来说明。 3.士气提高。士气的高低关系着员工的出勤状况、工作的内容及品质的水准，占有率愈高则士气愈高，顾客服务品质也容易持续维持高档。 4.商誉提高。包括信用、安心与保证，商誉即使不能带来立即的收益，但其影响极为深远，是培养顾客忠诚度的基础。 5.利润提高。顾客乐于来店消费，经营者则获得利润、员工分享利润。 顾客服务品质关系图 关键因素 七 美发店建立服务品质 应做到的基本要项 1.具有专家的知识与技术 除美发方面的专业知识与技术外，设计师还须对时下流行的服饰、保养品、化妆品等美与健康的商品、服务及消费趋势时时吸收与研习。 2.建立完整的美发咨询 1)回答顾客询问并给予指导。设计师对于顾客咨询的问题，应亲切的给予指导，若顾客有不明之处，应不厌其烦的解释清楚，并提供相关资料情报。顾客查询的可能不只有美发相关问题，诸如穿什么样的服饰来搭配发型或身材、吃什么样的食物来保养皮肤、甚至爱情婚姻等人生问题，所以设计师应时时充实自己，以便提高知识与文化水平。 依调查显示，常接受顾客咨询，且能亲切答复的美发店，其固定顾客可高达约百分之八十以上，而未能接受顾客咨询，且美发知识不够的美发店，其固定顾客比率在百分之五十以下。 2)对顾客的教育。除由服务过程来