公关危机处理策划课件.ppt

一、公关危机的预防 公关危机的预防是指对公关危机的隐患进行监测、预控、管理的活动。对于公关危机预防工作，可以从三个方面进行考虑： 　　危机事件的发生虽然是突发的，但多数在一定程度上是可以预见和避免的。组织应树立全员危机管理意识，对危机进行日常预防。 例如：肯德基争座事件； 巴林银行倒闭事件。 （一）增强全员危机管理意识 　　危机预警机制是指组织根据系统外部环境及内部条件的变化，建立一套能够感应危机来临的系统，通过对危机源进行不断的监测，从而在各种危机来临时及时准确地向组织发出警报，提醒组织对危机采取必要的正确行动，增强组织的免疫力、应变力和竞争力，防患于未然。 （二）建立灵敏的公共关系预警系统 　　组织危机管理机构的建立为危机管理提供组织保证和人力资源支持，一般危机管理机构的组成应由组织的最高管理者、相关职能部门主管及组织的公共关系顾问、法律顾问、新闻发言人等构成。危机管理机构应有相对的独立性和相应的发言权，专职负责未来可能发生的危机事件，并应成为组织重要的常设机构。 （三）建立公共关系危机管理机构 基本原则 真诚沟通原则 时效原则 维护声誉原则 公众至上原则 权威论断原则 “3T”原则 英国著名的危机公关专家里杰斯特，它强调了危机处理时把握信息的重要性。 1、Tell your own tale (以我为主提供情况) 2、Tell it fast (尽快提供情况) 3、Tell it all (提供全部的情况) 主动、充分、迅速地沟通！ “3T”原则 任何危机都会给公众的生命财产带来损失，应把抢救安置灾民放在第一位。 这是公共关系的核心原则，也是处理危机的核心原则。没有这条原则，小危机也可转化为大危机。 案例1：一顾客花1080元买了一台洗衣机，事后，商店发现了发票中的错误，营业员将1280元开成了1080元，少210元。随即向顾客家中不要货款，最终诉诸法律来解决。 公众至上原则 案例2：在一超市，一位顾客买了一台照相机和变焦镜头，货架上标价是2500元，但在收款机上打出的是1500元，收款员连续打了两次，都是1500元。收款员只好对顾客说“先生，您走运了”。按1500元收取货款。之后立即通知有关部门来修理电脑。 这位顾客会因此成为该超市的“回头客”，甚至“忠诚顾客”，还会将这种良好的感受进行人际传播。对该店来说，虽然损失了1000元，但却换回了顾客的信任和赞誉，这是一笔无形资产。而这笔无形资产终将转化为企业的利润。 两个案例事件由头相似，但处理危机的原则不同，结果当然不同。该店失去了更多的顾客，这酿成了更大的危机。  公关在危机管理中的作用是保护组织信誉。 维护信誉的原则这是危机处理出发点和归宿。组织的声誉是组织的生命，而危机的发生必然会对组织的声誉带来影响，甚至是致命的。因此，在处理危机时，一切都是维护组织的声誉。 例：“泰诺”中毒事件，虽然只涉及一个地区，但为维护公司信誉，不惜承担重大损失，下决心召回全国产品，换得舆论和公众的一致赞扬，为今后重新占领市场创造了极为有利的条件。 维护声誉原则 即以公众利益为重，勇于承担责任、真诚沟通 公众。 事实上，90% 以上的危机恶化都与当事人采取 了冷漠、傲慢、敷衍、或拖延等不当态度有关。因 此，危机单位要想取得公众的信任必须采取真诚、 坦率的态度。 真诚沟通原则 案例百事可乐危机公关 1998年4月17日下午，开张仅十天的重庆“ 家乐福江北金观音店”一大批顾客突然向饮料货柜拥去，抢购1.25升装的百事可乐。但是，当顾客按每两瓶2元的价格付款时，收银员却不知所措……? 就在顾客与收银员为价格僵持不下时，“家乐福”江北店店长，法国人布拉松只说了一句话：“尊重顾客的意愿。”? 包含两方面内容： “早” —— 危机发生之前作充分的预测； “快” —— 危机发生时最快捷的反应。 时间就是效率， 时间就是形象， 时间就是生命。 时效原则 宝洁公司危机公关 东北某报发表了一篇牙膏对比实验报道，其中宝洁 公司旗下的“佳洁士”表现欠佳，一时间，佳洁士背上了 “高价格未必高品质”的恶名。　　为了证明自己的产品“经得住考验”，宝洁公司的人 在第一时间从广州飞到北京，同时邀请众多媒体参观其 北京宝洁技术中心，并当众把其在电视广告中的“佳洁士 鸡蛋演示实验”当众又做了一遍，以显示宝洁的产品“真 金不怕火炼”。 危机事件发生时，企业应尽最大努力争取具有公信力的第三方，如政府主管部门、独立的专家或机构、权威性的媒体及消费者代表的支持，进而消除公众和新闻媒体的种种误解，千万不