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前厅部礼宾服务管理 礼宾服务的主要内容 前厅部礼宾服务管理 一、门童的定义和作用 二、门童的岗位职责 三、门童的选择 四、门童工作注意事项 五、行李服务管理 六、机场代表的工作流程 七、“金钥匙”的服务理念 前厅部礼宾服务管理 一、门童的定义和作用 1、 门童的定义 门童（Doorman）:是站在酒店入口处负责迎 送客人的前厅部员工。 2、门童的作用: 门童值班时，通常身着镶有醒目标志 的特定制服，显得精神抖擞，同时， 还能创造一种热烈的欢迎客人 的气氛，满足客人受尊重的心理 要求。 前厅部礼宾服务管理 二、门童的岗位职责 1、迎宾 2、指挥门前交通 3、做好门前保安工作 4、回答客人问讯 5、送客 前厅部礼宾服务管理 二、门童的岗位职责 ①客人抵达时，向客人点头致意，表示欢 迎。 ②时刻以标准的站姿站在自己的 岗位。 ③细心观察自己视野中即将要通过 门庭的客人。 前厅部礼宾服务管理 二、门童的岗位职责 ④ 当客人距手拉门5米内，面带微笑并用眼神关注客人。 ⑤ 在客人距离手拉门1.5米时，迅速 用标准规范的动作打开门面带 微笑示意，并用得体的语言问 候客人。 前厅部礼宾服务管理 前厅部礼宾服务管理 二、门童的岗位职责 ⑥ 遇客人乘坐小汽车，则应替客人打开车 门，将左手放在车门上方，并提醒客人 “小心碰头”，同时注意扶老携幼。 ⑦ 协助客人卸行李，查看车内有无 遗留物品。 前厅部礼宾服务管理 二、门童的岗位职责 ⑧ 对于重要客人及常客的迎送工作， 门童要根据VIP接待单，做好充分准备， 向客人致意时，礼貌、正确地称呼 客人的姓名。 ⑨ 对进出酒店的客人，热情招呼致意。 ⑩ 如遇雨天，门童应为客人提供 打伞服务。 前厅部礼宾服务管理 二、门童的岗位职责 2、指挥门前交通 门童要掌握酒店门前交通、车辆出入以及停 车场的情况，准备迅速地指示车辆停靠地点 。 大型车辆会阻挡门口，故应让其停在 稍离酒店正门口的位置。 前厅部礼宾服务管理 二、门童的岗位职责 3、做好门前保安工作 （1） 门童应利用自己特殊的工作岗位， 做好酒 店门前的安全保卫工作。 （2） 注意门前来往行人，可疑分子， 照看好客人 的行李物品，确保酒店 安全。 前厅部礼宾服务管理 4、 回答客人问讯 门童因其工作岗位的特殊位置，经常会 遇到客人有关店内、外情况的问讯， 如有关会议、宴会、展览会及文艺 活动举办的地点、时间等，以及 市区的交通、旅游景点和主要 商业区情况，对此，门童均应 以热情的态度，给予客人以 正确的答复。 前厅部礼宾服务管理 二、门童的岗位职责 5、 送客 客人离店时，门童应协助装好行李，并请 客人清点过目。当客人上车时，预祝客人 旅途愉快，并感谢客人的光临，同时， 目送客人离开视线，以便客人 有其他需求时可及时进行跟进 服务。 前厅部礼宾服务管理 三、门童的选择 1、由男性担任门童 2、由女性担任门童 3、由长者担任门童 4、雇佣外国人做门童 前厅部礼宾服务管理 三、门童的选择 1、 由男性担任门童 （1） 形象高大、魁梧：与酒店的建筑、门面一 样，门童的形象往往代表了整个酒店的形 象，因此，要求门童身材高大、挺拔。 （2） 记忆力强：能够轻易记住客人的相貌、 行李件数以及出租车的牌号。 前厅部礼宾服务管理 前厅