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酒店管理理论 根据市场客源结构的变化来调整产品结构 在新市场环境下。酒店必须根据市场客源结构的变化来调整产品结构，酒店会议产品已 经成为酒店行业重要的收入组成部分。为了提高酒店会议服务与管理水平，加强对酒店 会议服务的专业培训更是当前酒店业竞争的重中之重。但目前酒店会议服务的培训没有 形成系统性。存在意识不到位、专业化不强、知识不系统、效果不评估等问题。主要针 对酒店会议服务培训存在的问题进行了剖析。 由于经济环境所发生的改变，近两年大批新建的中高星级酒店纷纷投入使用，其会议设 施及条件与原有的酒店相比有过之而无不及。同时，各行业竞争加剧，会议组织者，包 括专业的会议公司等，对酒店会议及其他会议服务机构的要求势必会越来越高，这也必 将给酒店会议市场带来更加严峻的考验。在此背景下，酒店专门针对会议服务进行专业 化系统化培训是非常必要的。 一、 酒店会议服务培训的意义 (一)培训是提高会议服务人员综合服务素质的直接保障 随着会议产品在酒店产品结构中越来越重要，会议服务人员的综合服务素质的竞争是会 议产品最本质的竞争。会议服务人员综合素质的提高，最重要也是最直接的途径就是通 过酒店培训活动。通过各种主题各种形式的培训有针对性地对员工心态、知识和技能进 行综合性的引导与训练，，将有效提高会议服务人员主动服务、个性服务等综合服务素 质。 (二)会议服务的培训将综合检验酒店接待服务水平 由于每个不同的会议对酒店接待服务提出了不尽相同的需求，酒店需要随时根据客户的 要求对场地、客房、餐饮及娱乐等等酒店各部门产品进行组合，一方面会议服务需要各 部门的全方位配合，另一方面高级会议服务人员要求掌握的不仅仅就是会议期间的服 1 叶予舜 中華民國一○一年三月一日星期四 务，一个会议服务人员所需要掌握和展现的将是全方位的，所以对会议服务人员的培训 将综合检验酒店接待服务水平。 (三)会议服务的培训有利于提升酒店形象 酒店每一位服务人员都是酒店形象的代表，会议服务人员由于其在酒店产品服务中的重 要性、独特性及综合性，决定了会议服务人员在更多的服务场景中体现酒店形象。酒店 加强会议服务人员的培训将有利于针对公司客户与政府机关客户提升酒店品牌形象。 总之，培训对于酒店具有不可轻视的重要作用，其中会议服务人员的培训将给酒店培训 和产品服务产生巨大的影响。 二、 酒店会议服务培训存在的问题 目前大部分酒店已经意识到会议产品的突破性发展，也同时意识到会议服务人员培训培 养的重要性，但认为还是存在以下几个方面的不足。 (一)培训意识不到位 其一是很多管理者对培训工作的特点和作用缺乏深刻的理解，本身认为培训工作只是做 表面文章，或者是灌输无用的理论；其二是能认识到培训的重要作用，但不能意识到会 议服务人员培训的特殊要求，只认为会议各部门操作肯定就能会进行专业的会议服务。 (二)专业化不强 专业化不强主要包含两个方面。一方面是培训知识不专业化，因为会议类型繁多与会议 服务需求各异，导致酒店会议服务与管理的程序标准较难统一，没有形成专业化体系； 另一方面是会议服务培训师资队伍专业化不强，现在会议服务培训师资大部分是进行大 型会展服务的培训经验，有酒店会议经验的培训师非常缺乏。 (三)培训知识不系统 我国目前还没有一套完善的、针对酒店会议专业人员的培训教材，更没有建立起一套严 格的、有价值的培训体系，各酒店的培训质量势必不尽如人意。因此，在成熟的培训模 2 叶予舜 中華民國一○一年三月一日星期四 式和培训内容尚欠缺的会议酒店行业，这方面还有相当长的路要走。 (四)培训效果不评估 酒店培训工作中最难把握的就是培训效果，按照合理规范的培训流程，每次培训必须通 过各种测评手段对培训效果进行评估打分，同时还纳入日常管理绩效考核。这是由于会 议服务人员工作内容综合性较强。本身又缺少专业化培训知识系统和师资，所以很多酒 店对会议服务人员进行培训后只进行了简单的纸笔考试，乃至有的根本就不进行或无法 进行培训效果的评估。 三、 酒店会议服务培训问题的解决对策 (一)重视会议服务培训。树立持续培训与岗位学习的理念酒店从高层到部门经理都必须 做到真正对会议服务培训。营造酒店培训学习的良好氛围。现在很多酒店对酒店培 训存在“走形式”问题，员工也形成了消极对待酒店培训。特别是会议服务方面，