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酒店管理理论 论述员工第一与顾客第一 1. “员工第一”与“顾客第一”的观点综述 1.1 “顾客第一”的观点综述 所谓顾客第一,是把满足顾客的需求列为最高准则,每一位员工都以解决顾客的问题、满 足顾客的需要为己任。顾客第一,体现在经营管理上,要求酒店管理者在设计出新产品时, 首先应了解和发现顾客的需要,按顾客的需求设计产品和提供服务;提供产品与服务时, 尽可能地满足顾客的一切合理要求,尽可能地帮助顾客,始终把顾客置于关注的中心;产 品与服务提供之后,尽可能延伸服务,及时了解顾客的意见,不断改进产品与服务,在更 高的程度上满足顾客的需要。 企业与顾客是一种相互依存的关系,顾客需要企业,企业依赖顾客。企业一旦失去顾客, 就失去了生存的土壤,在已成为买方市场的今天,企业只有尽力去满足顾客的需要,才能 博得顾客的芳心,才能拥有顾客。企业当然要获取利润, 但有一个处理好眼前利益与长 远利益关系的问题。若为谋求一时利益的扩大而损害顾客的利益,就可能损害企业自己 的利益,最终将失去顾客,危及企业的生存。当今的顾客,对产品与服务有了更大的选择 余地,也越来越懂得保护自己的权利,越来越不盲从。他们了解自己应拥有知情的权利、 选择的权利、抱怨的权利、享受安全的权利、被尊重的权利,若对某一企业的产品或服 务不满意,便会弃之而去。因此企业必须以顾客为中心,在向顾客提供服务的同时,必须 了解客人的需要到底是什么,这是企业更新产品和提供优良服务的前提。 1.2 “员工第一”的观点综述 “员工第一”要求企业:把员工看作是应为其提供良好服务的内部顾客;给予员工应有的 尊重;为员工精心设计工作,创造愉悦的工作环境 ;创造可让员工发挥其聪明才智、参与 管理的条件;给予员工发展的机会。 “员工第一”并不是说把员工放在顾客之上,而是为了更好地满足顾客的需求。员工服 1 叶予舜 3/19/2012 9:56:00 PM 务态度的好坏,很大程度上取决于企业对待员工的态度。如果一个企业的领导者将领导 与员工明确划分出来,形成了一个特权层,只要求员工应该怎样对待顾客,自己却从不身 体力行;把顾客视为上帝,却把员工视为“打工仔”,对员工的任何一点不良行为总是用 严厉的规章制度加以处罚,这样只能影响员工的工作情绪,从而使其发泄到顾客身上。 “员工第一”的终极目的是更好地为顾客服务。员工是顾客的直接接触者,要想让顾客 得到真诚完美的服务,必须首先对自己的员工提供真诚完美的服务;要想让顾客感到满 意,得到尊重,必须首先让自己的员工感到满意,得到尊重。在企业中,员工的角色是多重 的,对消费者而言是制造者,对上道工序又成了消费者,对下道工序则是供货者,从这个 角度来看,员工也是顾客,是企业的“内部”顾客。 2. “员工第一”与“顾客第一”的关系 2.1 同一事物的两个方面 “员工第一”“顾客第一”这两种提法表面上看起来矛盾,有了“顾客第一”怎么还会 有“员工第一”呢? 其实这是同一事物的两个方面,对企业而言,顾客的概念包括外部顾 客和内部顾客,内部顾客即是员工。无论是“顾客第一”还是“员工第一”,其实质都是 把为顾客提供高水平服务作为企业主要的价值观,并将顾客服务看成是企业中的一种文 化。“顾客第一”就是要求企业要站在顾客的立场上,想顾客之所想,摸准顾客的心理, 发掘顾客的需求。“员工第一”就是把员工看成内部顾客,它是“以人为本”概念的延 伸,要求企业以对待顾客的态度对待员工,重视员工的价值。 2.2 二者既对立又统一 顾客满意的经营战略的思考角度是以外部顾客为重点,强调的是“顾客第一”的观点,而 员工满意是以内部员工为中心,强调的是“员工第一”的观点。“顾客第一”与“员工 第一”的关系不能简单地从形式上来看,否则就会得出看似矛盾的结论。从内容上来看, “顾客第一”是以他人利益为本位的行为指向,只有顾客满意了,企业才会财源滚滚,员 工才有良好的发展基础;而“员工第一”是在他人利益的基础上谈“利己”行为的,只有 2 叶予舜 3/19/2012 9:56:00 PM 满意的员工,才能产生满意的顾客。因此,二者是一种对立统一的关系。 3. 如何实现“员工第一”与“顾客第一”的统一 3.1 从员工的角度 (1) 尊重员工。酒店要求员工尊重顾客,急客人所急,想客人所想。作为管理者,首先要 对员工尊重,应该记住下属员工的姓名,而不要用员工的工号