天津市机动车辆保险理赔服务统一标准.docVIP

天津市机动车辆保险理赔服务统一标准 第一章 序言 第一条 为规范在天津市经营机动车辆保险（以下简称车险）业务的保险公司工作人员的行为，提升行业车险理赔服务质量和服务水平，加强行业诚信建设，满足社会公众对车险理赔服务的需求，维护广大被保险人合法利益，根据《中华人民共和国保险法》及相关法律法规制订天津市机动车保险理赔服务统一标准（以下简称标准）。 第二条 本《标准》是保险公司向客户提供车险理赔服务过程中各环节应遵守的基本服务质量标准，是客户对保险公司服务质量实行监督的基本依据。各保险公司自身制定的理赔服务标准或服务承诺高于本《标准》的，按各保险公司标准执行。 第三条 本《标准》适用范围为天津市辖区内开展车险业务的各财产保险分支机构。 第二章 总则 第四条 各保险公司应搭建合理、完整的车险理赔组织架构，配备能够满足业务发展需求的、具有良好职业道德、专业素质的车险理赔服务人员，并定期组织开展车险理赔人员诚信教育和岗位培训。建立对理赔人员准入、培训、考核和退出的管理制度，严格各级分支机构的理赔权限管理和理赔岗位问责制。 第五条 车险理赔服务人员在服务过程中应体现出良好的保险职业道德和精神风貌，着装整齐，仪表大方，热情接待客户，主动、迅速、准确为客户提供优质可靠的理赔服务。 第六条 各保险公司应根据实际情况制定统一的车险理赔工作制度、实务规程和客户服务规范，并建立与之配套的理赔速度及质量考