客户满意度评估程序.docVIP

1.目的: 提供各项评价指标，供客户对公司服务作评估，加强对客户的各项服务，满足客户需求，进而增强客户满意。 2.范围: 凡与本公司有业务来往的主要客户均适用之。 3.权责: 3.1业务单位负责客户满意度调查的相关作业。 3.2相关单位负责客户满意度达成的相关作业之配合与执行。 4.名词定义: 无 5.作业内容: 5.1调查频率: 以每季度调查一次为原则，但若特别需要时可临时另做专案的满意度调查。 5.2调查时间: 每季度最后一个月针对本公司年度营业额影响较大的客户(采抽样调查方式)，由业务或业务助理发出【客户满意度调查表】(表单编号:4-SA-002-01)，并请求客户填写竞争者的分数，作为本公司的检讨与评估。每季度初应完成上一季度的调查评价作业。 5.3调查对象: 凡与公司有业务对应的部门及单位皆适合作为调查对象，如采购、研发、生管、品管、资材等皆可作为调查的对象。 5.4调查内容: 包括产品质量、交期、服务质量、客户抱怨处理的满意度等项目 5.5评分标准: 总分为400分，350-400分表示很满意，300-350分表示满意，250-300分表示尚可，250分以下表示不满意。 5.6调查数据的运用: 5.6.1业务人员收到客户所填写的【客户满意度调查表】(表单编号:4-SA-002-01)后应登录于【客户满意度统计表】(表单编号:4-SA-003-01)进行评估，并作成【客户