客服微博管理运营制度.docVIP

客户服务微博 运营管理规范 二零一一年四月 目　　录 第1章 总则 4 1.1 目的 4 1.2 解释权 4 第2章 机构职责 4 2.1 目的 4 2.1 集团层面 5 2.2 省公司层面 5 第3章 微博设立 6 3.1 目的 6 3.2 原则 6 3.3 微博设立权限 6 3.4 设立平台 7 3.5 基础信息设置 7 3.6 关注设置 8 第4章 运营流程 9 4.1 微博发文规范 9 4.2 微博转贴规范 10 4.3 微博评论规范 11 4.4 微博维护规范 11 4.5 回复与处理 13 4.6 活动流程 20 4.7 突发事件处理 20 第5章 信息安全 20 5.1 内容安全 20 5.2 管理安全 21 第6章 管理制度 22 6.1信息收集上报机制 22 6.2联系人制度 25 第7章 服务标准 25 7.1工作时间规定 25 7.2响应回复时限 25 7.3工单派发时限 25 7.4 工单定级 26 7.5 分析报告生成周期 26 7.6 指标体系 26 附则 28  总则 1.1 目的 随着互联网媒体的蓬勃发展，越来越多的消费者将微博作为其发泄不满和寻求帮助的自然场所。同时，消费者的个体行为在参与媒体的过程中也受到了群体的入侵性影响。中国电信率先意识到利用微博开展客户服务工作的必要性，并开始着手建立基于新媒体的互联网客户服务体系，通过微博实施客