宾客关系.ppt

宾客关系 我们认为客人越来越挑剔！ 客人：光顾酒店潜在的人或在酒店产生消费行为的人。 特别注意：1、凡是对整个公共场所氛围不尊重的，或违法乱纪的都不能成为客人。如：醉酒闹事，打架斗殴、黄赌毒非、违法乱纪、扰乱公共秩序、危害社会、影响公众、衣衫褴褛、精神病患…… )2、所有与饭店有业务关系的供货商、代理商(如旅行社)，对饭店依法行使管理权的行政机关，有接触的过往行人(如向门卫问路者)，饭店所处社区的居民，甚至包括同事、朋友等等都是客人。 客人对于我们的意义 1、衣食父母； 2、最有价值的资产； 3、“经理”、“主管”、“培训老师”； 4、服务质量的监督员； 5、饭店的经营顾问； 6、义务促销员； 7、服务活动的合作者； 8、朋友 客人需求 1、生理需求（吃住行游购娱~） 2、安全需求（保障） 3、社交需求（渴望交流 4、归宿感需求（渴望得到家的温暖） 5、受尊重需求 6、求知需求 7、求美需求 客人是来享受服务的，不是来找茬或者来受气的。 一杯水 初春，晚上十点左右，一位客人从酒店蹒跚而出。门前广场值勤保安小李马上意识到这是一位饮酒过量的客人。当客人走到车门旁时，突然呕吐起来，小李想，这时客人一定需要一杯漱口水，于是他立即跑进大堂，从咖啡厅要了一杯白水递给了客人：“先生，请您漱口。”这位客人以惊奇的目光看着小李，接过水来漱口并对小李说：“谢谢你，你的服务非常周到。” 此后，这位客人成了经常光顾酒店的常客。 微小的事件都能感动客人，感动客人是服务的最高境界。 一个满意的顾客 1、一个满意的顾客会告诉1-5个人。2、100个满意的顾客会带来25个新顾客。3、维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5。4、长期的对该公司、酒楼产品保持忠诚。5、购买公司推荐的产品，并提高购买产品的等级。6、提供有关产品和服务的好主意。 一张机票 一位客人到旅行社“帮我订一张后天去北京的机票。” 接待员应声招呼，立即作了记录并储进电脑。言谈中，客人与接待员有点熟。 客人交待完毕欲走，忽又转身，似真似假地笑着说：“我要东航，东方航空公司的票。”边说边用食指向天划一下。接待员用手势做了个“O”型：“OK”。客人匆匆走出酒店。 下午，早上的那位客人，大步走向票务中心，客人笑着接过机票，低头一看，傻了眼，一脸不悦的神情。机票——西南航空公司 “有没有搞错啊，跟你说要东航机票，你还是给我拉郎配。”说罢，摇头。 接待员：“对不起，东方航空公司的机票已订完。我还以为你是随便说说的，并不一定……”客人打断接待员的话：“我是随便说说还是你随便订订啊？” 接待员忙不迭：“对不起，您若现在更改确实没有东方航空公司的票了…” 客人一听没法解决，顿时声高呵斥起员工来。 争吵声让大堂副理闻声赶来。及时安抚客人情绪，维持正常秩序。及时地向客人了解情况，并保证尽力妥善处理。客人回房。 客人已走，大堂副理不停地拨打电话，每放一次电话，脸上都显出无奈与焦急。经过多方努力，大堂副理终于订上了客人想要的机票。 客人房间，门铃叮当一声，客人起身开门，进来的是大堂副理。大堂副理脸上流着汗，手里拿着机票。“张先生，这是您订的机票，因为我们服务不够周到，忽视了您指定的东航班机，真是对不起。现在我们通过其他途径好不容易弄到了您需要的东航机票，请您核收，再一次为我们的失误向您诚挚道歉，敬请您的谅解。”客人又和颜悦色起来。与大堂副理握手，副理右手握着对方，左手拍打着对方的手 大堂副理记录下客人订机票喜好，填进宾客档案中。便于内部营业点查询。 客人投诉处理 投诉心理状态：追求发泄/追求尊重/追求补偿 处理投诉程序： 1、安抚客人 2、仔细聆听给予回应 3、致歉，感谢客人 4、站在客人立场表达感受 5、处理方法及时处理 6、尽快处理 7、跟踪客人对事件处理的意见 8、客人档案记录 客人退房前拿走了小杯子 客人在退房之前，看到了客房内的景德镇小瓷杯，他虽知客房物品不能私自带走，但由于他非常喜欢收集该类物品，还是拿走了，并裹在了行李箱衣物里。 在办退房手续时，楼上服务员查房发现客人有饮用茶水，但杯子却不见了。客人入住之前，该房间确认所有物品配备整齐。遂将该状况报告给了前台。 “您好！**先生，请问您的房间有其他消费吗？” “没有” “您还记得您使用过的小瓷杯放在哪里了吗？” “就在桌子上啊” “哦，可是我们的同事认真检查了房间后还没找