宾客意识.ppt

梁红彬专用。未经许可不得传阅 宾 客 意 识 Housekeeping department 什么是服务？ 什么是优质服务？ 什么是客人？ 顾客的需求有哪些？ 受尊重的需求 保障与安全需求 求知的需求 社会交往的需求 求美的需求 归属的需求 回归自然的需求 宾客意识的内涵 1、? 是酒店的衣食父母 2、? 服务对象 3、? 是来寻求服务的人 4、? 要求总是很多 5、? 是掏钱购买服务的人 6、? 是有血有肉有感情的人 7、 是我们事业的一部分 8、 不是我们争吵的对象 9、 宾客永远是对的 把对让给客人的艺术 给错了的客人一个体面的台阶 给吵闹的客人一点面子 给并无恶意的客人一些体谅 给道谦的客人一份安慰 建立良好宾客关系的技巧 1、? 善于理解客人，体谅客人，学会换位思考 2、? 对顾客的需求保持高度的敏感 3、? 以真诚的态度和热情服务、感染客人 4、? 时刻做到言行一致（例：“优先牌”） 5、? 对客人一视同仁，不以貌取人 6、? 重视第一印象 7、 学会把对让给客人 建立良好宾客关系的八要素 姓名----记得客人姓名，给客人一份自豪 用语----规范用语十大类 尊称语 欢迎语 问候语 征询语 祝贺语 敬语 感谢语 致歉语 告别语 十大敬语 语调声音-----内容的弦外之音 面部表情----服务态度的晴雨表 目光接触----是否有诚意的度量衡 举止姿势----规范服务的关键 学会倾听----对客沟通的桥梁 加强友谊----培养忠诚客人的秘诀 与服务有关的几个公式 100-1=0 100-10 100-10 人总是喜欢和关心自己的人在一起 获取宾客信息的途径和方法 顾客需求调查表、问卷 与客会面、顾客会议、小组拜访 顾客团队 电话拜访、热线电话 顾客偏好记录卡、资料库 交接班集体讨论会 顾客意见书 与失去的客户沟通，发现真正变化原因 信 息 与 沟 通 沟通的分类 外部沟通 内部沟通 卡耐基：“一个人的成功，只有15％是由于他的专业知识，而85％则要靠人际关系和做人处事的能力。” 内 部 沟 通 与上级沟通 与同级沟通 与下级沟通 与上级沟通 尊重上级，维护上级威信 沟通信息，争取上级支持 理解上级，支持上级工作 等距外交，维护上级团结 克服忍让，抵制上级的错误 与同级沟通 坚持尊重、信任、支持、自制、宽容的原则 热情合作、积极竞争（权力与责任、困难、挫折、矛盾、问题、成绩） 正确处理同级之间的矛盾和分歧 与下级沟通 坚持公正、平等、民主的原则 建立下级的友谊和信任 掌握平衡艺术、弹性控制艺术，保持距离艺术 正确对待特殊情况的下级（犯错误、未被提拔的下级） 与下级沟通的艺术 成功交流的第一步----微笑 从尊重下属做起 服饰、工装、举止、语言，言为心声 把握“人和” 幽默---人际交往的润滑剂 善于聆听下属的意见 常与下属交流、增进了解 言出则必行 适当沉墨才是“金” 向下属提供重要的信息 保持距离、等距有别 沟通的方法 告诉大家，让每个人都知道 聆听与观察 询问与拜访 参与赞美，有幽默感 归过私室，扬善公堂 结束 * *