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天福酒店培训 ----员工培训 第二讲：实用礼仪 制作日期：2011年08月 培训内容 仪容仪表标准 仪表姿态标准 礼仪的概念 礼仪的核心 仪容仪表、言谈举止 电梯礼仪 行车礼议 仪容仪表礼仪 头发、鼻、胡须、面部 指甲、首饰 袜子和鞋、工牌、服装 仪容仪表礼仪 头发： A.保持头发清洁，经常洗发。 B.前发不可遮及眼睛，发式不可吹得过于夸张。 C.男员工长发侧不可盖耳、后不可盖衣领。 D.女员工穿制服时，头发必须束起，发夹必须为黑色。 鼻 经常留意及修剪鼻毛。 胡须 男员工不准留胡须并且定期剃胡须。 面部： 面部干净、清新，不油腻，须化职业淡妆，不可不化妆或化浓妆。  仪容仪表礼仪 4、指甲 不能留长指甲，指甲的长度不应超过手指指尖；要保持指甲的清洁，指甲缝中不能留有污垢。绝对不要涂有色的指甲油。 5、首饰 A.女员工不可佩带垂下来或夸张的耳环。 B.项链不可露出制服外。 C.不能佩带任何质地的戒指和手链，以免影响食物卫生。 仪容仪表礼仪 6、袜子和鞋 A.必须穿着酒店规定的工鞋或皮鞋上班。 B.女性的袜子不能有挂丝、残破，不能出现三截腿。鞋袜不配套。 7、工牌 必须佩带工牌上班 8、服装 必须穿着干净制服上班，且装着整齐。上班时按岗位要求穿戴工作帽。系围裙等 仪容仪表礼仪 （六）关于化妆 1、服务人员面容化妆的总的原则——“化妆上岗，淡妆上岗”。 2、“扬长避短”原则 要使化妆符合审美的原则，应注意以下几点： （1）讲究色彩的合理搭配 （2）依据自己的脸型合理调配 （3）强调自然美 注意职场着装的禁忌 过分杂乱 过分鲜艳 过分暴露 过分透视 过分短小 过分紧身 仪容仪表标准 1、体现了员工的精神面貌 2、是树立企业形象的一个重要窗口 3、规范的仪容仪表会给宾客留下美好的第 一印象 什么是礼仪？ 礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终以一定的约定俗成程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。 自尊 首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业 有专攻” 第三要尊重自己的公司。 尊重他人 用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养： 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养 尊重他人的三A原则 接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。 　谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。 重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。 赞美对方。 　懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。 学习礼仪的意义 有利于建立良好的人际沟通。 有利于维护、提升企业形象。 企业管理是否规范可看三个要点： 1、办公室内是否有噪音。 2、着装是否规范。 3、同事之间距离是否有度。 人际交往中的常规距离有四：1、私人距离：小于半米；2、常规距离（交际距离）：半米到一米；3、礼仪距离（尊重距离）与长辈或领导　：一米到三米之间；4、公共距离（有距离的距离）：三米或三米以上。 礼仪 礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节，它是一种约定俗成的行为规范。是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。 礼仪的核心是一种行为准则，是体现人与人之间的相互尊重。 言谈举止 1、礼仪三到－眼到、口到、意到 2、相互介绍 3、握手礼 4、互换名片 6、电梯礼仪 言谈举止 1、礼仪三到－眼到、口到、意到 眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。 口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。 言谈举止 2、相互介绍。尊者居后原则 把地位低者介绍给地位高者 把年轻者介绍给长者 把客人介绍给主人 把男士介绍给女士 把迟到者介绍给早到者 介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。 言谈举止 1、握手礼仪 握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。 握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大约2公斤的力，避免上下过分地摇动。 握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、