2015年电大辽宁省自考学士学位饭店管理知识点.docVIP

第一章 饭店概述 解释以下列概念 饭店是指功能要素和企业要素达到规定标准的、能够接待旅居宾客及其他宾客并为他们提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性服务性企业。 饭店等级指一家饭店的豪华程度、设施设备水平、服务范围、服务质量等方面所反映出的级别与水准。 饭店功能要素的基本点 ：1、饭店必须以房屋建筑和设备设施为依托，与饭店建筑相配套，饭店要有足够的场地和外环境设施；2、饭店必须具有前厅、客房、餐饮、其他综合服务等满足旅居及社会需求的使用功能；3、按国家标准配备各种设备设施、配备饭店运行所需要的物资物品 ；4、经过系统培训的具备了饭店行业素质的专业人员；5、良好的环境和氛围 ；6、饭店的经营理念和行规 ； 饭店应具备的企业要素为： 1合法的法人资格 ；2、必备的生产要素 ；3、正常的经营活动 ；4、合理的产权制度 饭店的业务特点：1、饭店产品的无形性；2、饭店业务的时空特性；3、饭店业务的综合协调性 ；4、饭店业务的强文化性 ；5、饭店作业的独立性和员工行为的自我约束性 ； 饭店等级划分的依据是什么？ 1．硬件标准：（1） 饭店建筑 ；（2） 饭店的设施；（3） 饭店的地理位置；（4） 饭店的综合投资造价； 2．软件标准：（1） 设备保养程度 ；（2） 服务项目 ；（3） 服务质量 ；（4） 餐饮质量 ；（5） 宾客评价（宾客满意度）； 6、世界饭店业发展进程大体经历了哪四个主要阶段？ （一）客栈时期 （二）大饭店时期（豪华饭店时期 ）这一时期值得纪念的饭店是1829年在波士顿落成的特里蒙特饭店（Tremont），它被称为第一座现代化饭店。 (三)商业饭店时期美国的埃乌斯沃思·斯塔特勒被公认为商业饭店的创始人，斯塔特勒创建的饭店被誉为现代商业饭店的里程碑。 （四）现代新型饭店时期 第二章 现代饭店管理 解释以下概念 饭店管理是饭店管理者在了解市场的前提下，利用饭店管理资源，通过执行决策、计划、组织、指挥、控制、协调等职能，使饭店形成最大接待能力，保证实现经济效益、社会效益、生态效益的一个活动过程。 饭店接待能力是指饭店能够接待宾客并满足其需要的各种条件的总和，包括设施设备、服务水平、环境气氛等。 接待业务周期指某一特定接待业务从其准备工作开始到宾客使用完毕为止这样一个过程，并不断循环进行。 分析说明饭店管理的涵义。（1）饭店管理活动是从研究市场开始的；（2）饭店管理的重要活动是管理者执行管理职能； （3）饭店同其他组织一样有既定的管理目标 ；（4）饭店管理活动离开不了管理资源（饭店管理的要素）；（5）饭店管理既包括经营又包括管理； 简述饭店管理纲要。 1、饭店建筑； 2、组织管理； 3、决策与计划； 4、业务管理 ； 5、人力资源管理 ；6、财务管理；7、市场营销和公共关系；8、工程设备管理； 9、物资管理 ；10、安全管理 ；11、服务质量管理； 分析说明饭店产品的构成。1.饭店的位置2.饭店的设施3.饭店的服务4.饭店的形象5.饭店的价格6.饭店的气氛 饭店产品特征 1.综合性;2.季节性;3.同步性;4.脆弱性;5.无专利性;6.不可储存性;7.对信息的依赖性;8.质量不稳定性 饭店如何进行重要接待任务的组织？ （1）确定接待任务的性质和规格 （2）拟定接待方案 （3）组织准备工作的落实 （4）接待业务开始后的组织工作 第三章 饭店计划管理 解释以下概念 决策就是针对某些重大问题，根据实际情况，经过逻辑推理，找出问题的解决方案的活动过程。 饭店计划管理是饭店根据内外环境条件，通过对计划的编制、执行、控制、确定其经营目标和经营政策，拟订和选择经营方案，指导它的经营活动，实现饭店效益，推动饭店发展的过程。 决策管理的基本内容是什么？ 1.决策是为了在解决问题的基础上实现管理目标；2.决策是一个过程而不是瞬间行为；3.决策一般指向比较重大的问题；4.决策必须建立在比较的基础上； 简述决策的一般过程？1、了解决策环境 2、分析问题、找准问题 3、集思广益，收集各种可行的方案 4、评估各种方案5、选择最佳方案并争取企业组织的认可与接受6、执行决策 影响饭店计划编制的主要因素有哪些？ （一）市场状况（二）经济合同签订情况（三）饭店综合接待能力（四）饭店的管理水平和技术水平 如何编制饭店年度综合计划？ 1、提出计划设想2、召集饭店店务会议拟定计划主要任务是决策、确定计划指标、分解指标3、计划集中4、编制计划草案5、形成正式计划文件 三、饭店计划的分类 （一）长期计划和短期计划(二)总体计划和部门计划（三）饭店的经营计划和管理计划 饭店计划指标体系一般包括以下方面： 1、饭店综合接待能力 2、营业收入